Inteligência artificial no franchising: do atendimento ao estoque, IA já redefine operações das redes

A inteligência artificial (IA) deixou de ser tema de exploração para se tornar fator de decisão operacional no franchising. Essa foi a premissa central do painel “Inteligência Artificial no Franchising”, realizado nesta segunda-feira (22) durante o ABF Franchising Summit 2026, em São Paulo, com Daniel Zanco, CEO e publisher da Central do Varejo, e Gutemberg Almeida, do Google Cloud.

O painel abriu com uma constatação sobre a velocidade da mudança. Almeida comparou o estágio atual da IA com o de três anos atrás: na época, ferramentas de chat realizavam sumarização de conteúdo, mas respondiam que não estavam treinadas para perguntas fora do escopo. Hoje, o cenário é outro. No campo do e-commerce agêntico, o salto é igualmente expressivo: no ano anterior ao evento, seis empresas já operavam agentes de e-commerce autônomos. Um ano antes disso, o número era zero.

Um dado apresentado no painel dimensiona a escala da transformação em curso: o comércio agêntico deve movimentar 3 trilhões de dólares até 2030. Nesse modelo, consumidores realizam compras por canais conversacionais sem fricção, com os produtos buscando as pessoas, e não o contrário. No campo do marketing, isso representa uma mudança de paradigma: os sistemas deixam de interpretar apenas contexto de busca para responder a contexto de necessidade.

Almeida também abordou um paradoxo da adoção corporativa de IA. Ao contrário de tecnologias anteriores, como o computador — que primeiro entrou nas empresas e depois no cotidiano doméstico —, a IA generativa é mais fácil de usar na vida pessoal do que no ambiente corporativo. A razão está na complexidade dos ambientes empresariais: dados, integrações, múltiplas áreas e processos que exigem verificação antes de qualquer implementação.

Outro conceito apresentado foi a distinção entre IA probabilística e IA determinística. Para operações de logística e estoque, Almeida destacou a importância de tornar os sistemas capazes de responder com precisão ao estado atual — quanto há em estoque, e não quanto haverá — e de operar com essa mesma clareza nas projeções futuras.

O painel organizou as principais aplicações de IA no franchising em cinco áreas. A gestão de estoque foi ilustrada com os casos de Bob’s e McDonald’s, onde a IA prevê demanda e dispara pedidos automáticos. Na área de relatórios, o Boticário foi citado pelo uso de dashboards automatizados. A precificação dinâmica apareceu associada a Wendy’s e Burger King. A manutenção preditiva foi mencionada como frente emergente. No atendimento ao cliente, os dados apresentados indicam que 73% dos consumidores preferem autoatendimento via chat, com redes que adotam recomendações por IA registrando três vezes mais conversões e 60% de redução no tempo médio de atendimento.

Em marketing e vendas, as aplicações incluem segmentação hiperpersonalizada e campanhas locais automatizadas — casos de Localiza e Subway foram citados. Na geração de imagens por IA, Cacau Show e Chilli Beans foram apresentados como exemplos em operação. Na gestão de pessoas, o Grupo Trigo foi mencionado pelo uso de plataformas de learning management com trilhas de treinamento adaptativas. Na cadeia de abastecimento, o RaiaDrogasil foi destacado pela otimização de rotas de entrega em mais de 2.700 lojas, além de aplicações em detecção de fraudes e previsão de faturamento.

O painel também trouxe um alerta sobre o atendimento inteligente. Zanco e Almeida reconheceram a oportunidade, mas ressaltaram que o franchising é, por natureza, um sistema de relações pessoais. A IA deve atuar principalmente nas camadas operacionais e transacionais, preservando o componente humano onde ele é estrutural para a experiência da marca.

Para as redes que ainda estão iniciando a jornada de adoção, o painel apresentou um roteiro em quatro etapas. A primeira é o diagnóstico: identificar onde a operação consome mais tempo e escolher uma ou duas frentes prioritárias. A segunda é o piloto, com um número limitado de franqueados, para aprendizado antes da escala. A terceira é a escala propriamente dita. A quarta, e apontada como condição para que as anteriores funcionem, é a liderança.

Por Patricia Cotti – Sócia-diretora da Goakira, Diretora IBEVAR, Colunista Central do Varejo, professora dos MBAs da FIA, ESPM, ESECOM e USP.