Unified Commerce supera concorrência em até 3 vezes, diz pesquisa

A Manhattan Associates divulgou os resultados de análise de experiências reais do Unified Commerce no varejo especializado na América Latina, conduzida em parceria com o Google Cloud e a Zebra Technologies. O Unified Commerce é uma evolução do conceito de omnichannel, quando uma empresa unifica todos os canais de atendimento ao cliente em um só. O Unified Commerce Benchmark classificou como líderes duas empresas brasileiras: C&A e Leroy Merlin, e duas mexicanas: H&M e The Home Depot.

O estudo avaliou 35 varejistas do Brasil, México e Chile em 5 segmentos de varejo na implementação de 290 atributos-chave, que analisaram os recursos de experiência do cliente em quatro áreas funcionais: Busca e Descoberta, Carrinho e Checkout, Promessa e Fulfillment, e Serviço e Suporte.

As soluções omnichannel buscam estabelecer uma visão única do negócio, o que ajuda as marcas a identificar e responder rapidamente às tendências, tomar decisões mais informadas e aprimorar a experiência do cliente.

“Com as vendas de comércio eletrônico na América Latina crescendo mais de 25%, os consumidores estão optando por varejistas que conseguem unificar seus canais físicos e digitais em uma experiência de compra sem atritos. Adotar um modelo de Unified Commerce pode impulsionar um forte crescimento empresarial, oferecer oportunidades de alta receita, criar uma vantagem competitiva e aumentar a fidelidade do cliente – algo que todo varejista deseja,” disse Oscar Valero, diretor sênior de Vendas da Manhattan.

Sustentabilidade

A C&A ganhou destaque em um dos principais insights gerados pelo estudo: a preocupação dos consumidores com a sustentabilidade. Segundo o Benchmark, 40% dos compradores estão ativamente procurando e dispostos a gastar mais por produtos sustentáveis e eticamente produzidos. 64% dos compradores têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem embalagens de produtos sustentáveis, e 50% dos líderes destacaram a pegada de carbono/impacto da escolha de fulfillment. O estudo destacou a capacidade da C&A em desenvolver ações de sustentabilidade e comunicá-las aos clientes. 

Unified Commerce na América Latina

A adoção do Unified Commerce na América Latina ainda é relativamente baixa, e as capacidades de diferenciação estão com um nível de adoção de apenas 50%. Segundo Valero, a única maneira de os varejistas proporcionarem a experiência de compra esperada pelos consumidores hoje é com uma verdadeira visibilidade do estoque e flexibilidade durante e após a venda. Algumas descobertas-chave do Benchmark incluem:

Omnicanalidade

O Benchmark identificou que 70% dos consumidores da América Latina têm mais probabilidade de comprar com varejistas que oferecem experiências online e em lojas integradas.

Personalização

80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar por meio de experiências personalizadas e estão dispostos a pagar até 16% a mais por isso. Os varejistas devem ser capazes de identificar a intenção do consumidor e criar experiências que atendam às suas expectativas. 75% dos líderes proporcionaram uma experiência de compra personalizada aos consumidores, em comparação com 26% dos não líderes.

Conveniência, Flexibilidade e Transparência

Os compradores desejam opções de checkout contínuas, rápidas e convenientes. 30% dos compradores abandonarão o carrinho se o checkout envolver várias etapas e formulários longos. 

83% dos líderes ofereceram guest checkout online. 84% dos compradores têm mais probabilidade de permanecer fiéis a uma marca que oferece um programa de fidelidade, e 54% dos compradores afirmam que os prazos de entrega e as opções de fulfillment são influenciadores-chave nas decisões de compra em um canal digital do varejista. 

Além disso, os compradores desejam ter controle sobre seu pedido mesmo após a compra – 50% dos líderes ofereceram aos compradores a capacidade de cancelar o pedido após a compra, 33% permitiram devoluções durante a retirada na loja e 100% deram aos compradores a capacidade de rastrear suas devoluções.

“Para cumprir a promessa do Unified Commerce, os varejistas devem conectar as experiências digitais e presenciais, assim como todos os dados e sistemas que as possibilitam”, avalia Paul Tepfenhart, Diretor Global de Estratégia de Varejo e Consumo no Google Cloud.

Giri Agarwal, Chief Strategy Officer da Incisiv, comenta: “Líderes do Unified Commerce experimentam duas a três vezes mais taxa de crescimento de receita em comparação com seus pares. Varejistas ao redor do mundo estão aprendendo que estratégias de crescimento lideradas por marketing digital ou de desempenho já não são viáveis, e os varejistas da América Latina enfrentam o mesmo desafio. Para lidar com isso, é imperativo que os varejistas foquem em estratégias que os ajudem a aumentar a conversão, melhorar o tamanho do carrinho de compras ou o valor médio do pedido, e, por fim, aprimorar a satisfação do cliente, e é exatamente isso que o Unified Commerce oferece.”

Imagem: Envato