VP da C&A fala como marca faz para atrair 1 milhão de clientes às lojas

Integrar os ambientes físico e online para construir uma jornada de compras positiva para o cliente é um dos grandes desafios do varejo atual. Em entrevista exclusiva à Central do Varejo, o vice-presidente de Operações da C&A, Fernando Brossi, revela as estratégias da marca para se manter relevante no setor de moda e continuar atraindo mais de 1 milhão de pessoas todos os dias para dentro de suas lojas físicas. Confira.

O negócio de vestuário sempre se deu muito de forma física, mas hoje vivemos uma tendência cada vez mais forte de compras online e por aplicativo. Como a C&A faz para se manter relevante dentro desse ambiente e conseguir que 1 milhão de pessoas continuem indo todos os dias à loja física?

Quando você vai para o mundo digital, um pouco do que não se tem lá é o fator humano, o sentir o produto. É isso o que mobiliza ainda muita gente a ir para a loja. As pessoas vão no provador, experimentam a roupa e o mais interessante é que o nível de interação do nosso time também tem aumentado. O acolhimento, mais do que nunca, é importante. Vejo espaço para os dois modelos. Por isso, no caso da C&A, nossa estratégia é estar no físico e no online de forma conjunta, para que quando a pessoa venha para a loja eu saiba o que ela fez no site e continue a jornada dela.

A C&A teve um crescimento expressivo das vendas online. A expectativa era que a modalidade chegasse a 6% do total das receitas da marca, mas já alcançou 17%. Como você projeta o futuro? Chegará um momento em que o e-commerce vai superar a loja física?

Hoje em dia, muitas vezes não fica claro onde é a venda. Vou dar um exemplo. Eu faço um contato via WhatsApp para falar de uma camisa nova. Você gosta, vê que o preço está bom e vai até a loja. Lá, eu apresento também uma calça, e no fim você compra as duas coisas, a camisa e a calça. Isso é uma venda online ou offline? Foi um pouco dos dois.

Acreditamos hoje que a marca precisa falar com o cliente onde ele está, e tem de dar a opção de fazer a entrega do produto onde ele precisar. Uma hora a pessoa vai estar com tempo para ir na loja, em outra vai precisar que seja entregue na sua casa de forma expressa em até duas horas. Vai depender da necessidade. Se a gente não entender o comportamento do cliente, a solução fica torta.

Imagem: Gouvêa Experience