Encantar o cliente: este ainda é o principal do e-commerce na era conversacional

Quem acompanha de perto a evolução do digital já aguardava alterações dessa natureza, até porque elas estão em curso há algum tempo. Mais do que a movimentação desta ou daquela plataforma, a importância conquistada nos últimos anos pelo social commerce demarca essa transformação. É fato: no cenário atual do varejo, os agentes de IA ganham cada dia mais relevância.

Diante do comportamento omnichannel do consumidor, não há mais como ignorar a necessidade de se atuar com ambientes de compra integrados e que valorizem a contextualização das interações estabelecidas em diferentes frentes.

Os recursos de venda assistida das plataformas de e-commerce são bons exemplos de como é possível atender o cliente de forma personalizada e fechar a venda no canal preferido do consumidor — que pode ser o WhatsApp, no momento da conversa estabelecida com a marca.

Contudo, entender melhor essa trajetória é fundamental para evitar armadilhas. No final, mais do que esta ou aquela solução, o que vai determinar o sucesso dos negócios no digital é a compreensão sobre a jornada do cliente e, claro, como é possível atendê-lo da melhor forma possível.

O relevante papel dos agentes de IA

Nesse sentido, é impossível deixar de considerar a importância do comércio agêntico.

Ele assume um papel cada vez mais relevante para as marcas, e a tendência é que isso escale, até pela necessidade de as empresas contarem com eles.

Da mesma forma como acontece hoje com os marketplaces, o desafio para o varejo neste momento é não ter uma dependência excessiva dos canais de terceiros para operacionalizar suas vendas online.

Fique atento: nesse novo ambiente, as operações vão precisar, cada vez mais, de marcas fortes, reconhecidas, valorizadas pelos seus atributos.

É óbvio que existe a necessidade de se adotar estratégias para fazer uso dos novos recursos, mas sem perder de vista que o objetivo é estabelecer a conexão com o público, trabalhar nos diferenciais da marca etc.

Um ponto importante é reconhecer que não se trata apenas de adotar as novas funcionalidades do Google ou da OpenAI para a venda nessas plataformas, mas de entender a consolidação de um modelo de venda que impacta a jornada do consumidor e, consequentemente, a estratégia do varejo.

Quais mudanças devem surgir no e-commerce?

Analisando as mudanças para o setor de e-commerce com a consolidação dos agentes de IA, há algumas questões a serem consideradas.

Um dos benefícios é a possibilidade de se atuar, de forma mais efetiva, com uma jornada de compra mais fluída. No cenário atual, processos de checkout longos e redirecionamentos para outras páginas são responsáveis por uma alta taxa de abandono de carrinho.

Nos últimos anos, vale o registro de que o emprego da IA tem possibilitado que as plataformas de e-commerce avancem nessa direção. E, nesse sentido, as novas opções de compra colocam mais pressão sobre a necessidade de as lojas aprimorarem suas performances nessa frente.

Mais uma vez, é importante lembrar que o consumidor é o mesmo. Ou seja, ele transita por todos esses canais. Ao usufruir desse tipo de experiência ao fazer a compra diretamente em um sistema desses, a tendência é que ele se torne mais exigente também em relação aos seus e-commerces preferidos.

Nessa mesma linha, podemos pensar na personalização hiper otimizada por IA. O que está por trás da adesão ao “agente de compras” é justamente a sua capacidade de entender as necessidades do usuário em tempo real.

Assim, em vez de navegar por inúmeras páginas de produtos, o consumidor recebe recomendações personalizadas e relevantes, baseadas na conversa que está sendo mantida. Dependendo do momento em que aquela pessoa está, pode ser isso o que ela precisa.

E, nesse caso, há uma mudança significativa no processo de compra, que é o fato de a descoberta do produto e a decisão de compra acontecerem em um único fluxo conversacional e intuitivo, otimizando a experiência do cliente.

Esse é um objetivo que deve ser cada vez mais valorizado nas estratégias das lojas virtuais, independentemente do canal de interação com o cliente.

Na divulgação das lojas, esses novos modelos exigem mudanças. Afinal, a visibilidade dos produtos não dependerá mais exclusivamente do SEO tradicional ou de anúncios pagos em mecanismos de busca.

O que fazer para ser a “escolha confiável” no e-commerce?

Os varejistas precisarão garantir que seus produtos e dados de inventário estejam otimizados para serem encontrados e recomendados pelos agentes de IA.

Nesse contexto, a capacidade de uma marca ser “a escolha confiável” dentro do sistema de IA torna-se um diferencial competitivo crucial.

As experiências iniciais já confirmam o sucesso de algumas iniciativas, como a entrega de respostas diretas e a criação de FAQs estratégicos nas páginas de produtos e categorias.

Na elaboração das estratégias de conteúdo, um conceito importante nessa história é pensar na necessidade de se focar na solução de dúvidas.

Não se trata exatamente de uma novidade, porém, mais do que nunca, o esforço deve ser direcionado para entender as necessidades do público, o que ele procura e, a partir daí, ter conteúdos mais personalizados para atender a essa demanda.

O que se espera nesse cenário é a consolidação do ACO (Agentic Commerce Optimization), o que significa posicionar a loja para ter a melhor performance também em buscadores baseados em IA.

Não vamos entrar em todos os detalhes técnicos para a sua adoção, mas é fundamental refletirmos que as ações nessa frente não podem ser dissociadas das demais estratégias implementadas pelo e-commerce.

Quando a transação ocorre via um agente de IA, a interface e a experiência de usuário desenhadas pelo próprio lojista são substituídas por uma interface genérica das plataformas.

Isso representa mais uma oportunidade de venda imediata, mas exige cuidado com as iniciativas que visam à construção do relacionamento direto com o cliente.

Não se pode perder de vista a importância dessas ações para diferenciar a marca e manter a lealdade do consumidor.

Desafios que precisarão ser enfrentados

E temos ainda algumas questões que vão exigir mais atenção nesse uso da IA como intermediária, como a da segurança.

A adesão do consumidor, de forma mais efetiva, dependerá de como as empresas irão se posicionar.

Pesquisas de fevereiro de 2026 mostram que o ChatGPT se tornou a terceira ferramenta mais usada para busca de produtos (atrás de Google e Amazon), mas apenas 22% dos usuários de IA completaram uma compra dentro da própria interface.

A OpenAI anunciou a entrada dos anúncios para promover a venda, e isso também abre outras frentes de discussão sobre como se dará a ciência do usuário a respeito da presença de publicidade.

Esses aspectos ainda não estão bem equacionados. Em tese, haverá tempo para isso. A expectativa do consumidor por agilidade e conveniência é fato, o que deve garantir a adesão desse tipo de funcionalidade, mas há um caminho a ser percorrido.

Por ora, o que temos que pensar é na necessidade de se adequar a base de conteúdo, preparando as lojas para esse novo ambiente, ao mesmo tempo em que se atua para construir autoridade. Ela continua prioritária para qualquer negócio.

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