Sephora aposta na fusão entre experiência física e inteligência artificial para redefinir a jornada do consumidor

No painel “How Sephora Delivers Customer Experience in the Digital Age”, apresentado no World Retail Congress, a executiva Sephora Anca Marola trouxe uma visão clara: em meio à revolução da inteligência artificial, o futuro do varejo de beleza não está na substituição da experiência física — mas na sua amplificação.

Logo de início, Marola destacou um ponto contraintuitivo diante do hype tecnológico: as lojas físicas continuam sendo centrais. Segundo ela, a experiência sensorial — testar produtos, sentir fragrâncias e receber aconselhamento especializado — permanece insubstituível, especialmente no segmento de beleza. Não por acaso, a Sephora segue expandindo agressivamente sua presença global, com cerca de 150 novas lojas por ano, mesmo já operando milhares de unidades. 

IA como ponte — e não substituição — da experiência

Se o físico segue forte, o digital evolui para complementá-lo. A estratégia da Sephora passa por integrar inteligência artificial diretamente nas lojas, criando uma experiência híbrida. Um dos exemplos é o uso de ferramentas como o Beauty Scan, que utiliza sensores e algoritmos proprietários para analisar a pele e recomendar produtos com alta precisão. 

Essa personalização não termina na loja: os dados podem ser integrados ao aplicativo da marca, permitindo que o consumidor continue sua jornada online com recomendações já adaptadas ao seu perfil. O objetivo é claro: reduzir fricção e aumentar relevância em cada ponto de contato.

O e-commerce se torna conversacional

Outro avanço destacado foi a transformação do e-commerce tradicional em uma experiência conversacional. Inspirada por plataformas como ChatGPT, a Sephora está desenvolvendo interfaces que funcionam como verdadeiros consultores digitais, capazes de dialogar com o cliente e oferecer recomendações personalizadas.

A base para isso é robusta: a empresa conta com cerca de 14 milhões de avaliações de produtos, além de dados de comportamento e preferências dos usuários. 

“Estamos saindo de um catálogo estático para uma experiência de aconselhamento contínuo”, indicou Marola, ao explicar que o futuro do e-commerce pode dispensar até mesmo a tradicional barra de busca, substituída por assistentes inteligentes.

Conveniência extrema e novos canais na Sephora

A omnicanalidade também ganha novos contornos. A Sephora investe em soluções como click & collect em até duas horas e parcerias com plataformas de entrega — permitindo que o consumidor receba produtos com a mesma facilidade de um pedido de comida.

Além disso, a empresa já testa a integração de sua experiência diretamente dentro de ambientes de IA, como o próprio ChatGPT, oferecendo recomendações personalizadas e acesso ao programa de fidelidade nesses ecossistemas digitais. 

IA também transforma a operação interna da Sephora

Internamente, a inteligência artificial tem papel estratégico. A Sephora já disponibilizou ferramentas de IA para 100% dos colaboradores de escritório e criou estúdios de conteúdo que utilizam tecnologia para acelerar a produção criativa — chegando a ser até 20 vezes mais rápida em alguns casos.

A tecnologia também é aplicada no desenvolvimento de software, reduzindo o tempo de lançamento de novas soluções e mantendo o ritmo de inovação exigido pelo mercado.

Confiança como ativo central na Sephora

Em um mercado onde a decisão de compra é altamente pessoal, especialmente por envolver produtos aplicados diretamente na pele, o papel de “consultor de beleza confiável” permanece no centro da estratégia.

Até 2030, a visão da marca é consolidar essa posição por meio de três pilares:

• Experiência física forte e relevante;
• Aplicativos e canais digitais como extensões inteligentes da jornada;
• Presença onde o cliente estiver, incluindo novas plataformas de IA.

Em um cenário em que tecnologia e humanização caminham juntas, a Sephora aponta um caminho consistente: o futuro do varejo não é sobre escolher entre físico ou digital — mas sobre orquestrar ambos com inteligência e propósito.

Imagem: Danielle Mallmann / Divulgação