Operação
Robôs de atendimento: o que são e como avançam no varejo brasileiro
Pesquisa da Mobile Time/Opinion Box mostra que 79,4% dos brasileiros já foram atendidos por robôs em 2026, mas a nota de satisfação ficou em 5,6, numa escala de 0 a 10
Robôs de atendimento são sistemas, físicos ou digitais, que respondem consumidores sem intervenção humana direta. A categoria inclui chatbots de texto, assistentes de voz e robôs móveis que circulam em lojas, restaurantes e shoppings.
A adoção já é ampla no Brasil. A pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box foi divulgada em junho de 2026. Ela ouviu 4.138 brasileiros com smartphone entre 4 e 24 de março.
Do total de entrevistados, 79,4% foram atendidos por chatbots em algum momento nos 12 meses anteriores ao levantamento.
A nota média de satisfação para esse atendimento, porém, ficou em 5,6, numa escala de 0 a 10. Consumidores de 16 a 29 anos deram nota 6,2. Já o grupo com 50 anos ou mais avaliou a experiência com nota 5, segundo o mesmo estudo.
O que são robôs de atendimento
O termo cobre duas frentes distintas. A primeira é o robô conversacional, o chatbot que atende por texto ou voz em canais como WhatsApp, site e aplicativo. A segunda é o robô físico, equipado com telas, sensores e mobilidade autônoma, que interage com o cliente dentro do ponto de venda.
No Brasil, o levantamento mais recente sobre o parque de robôs no país é de 2019. Ele registrou 15,6 mil unidades em operação, somando braços robóticos industriais e robôs colaborativos, segundo reportagem do site O Novo Normal.
Um exemplo de robô físico em operação no varejo é o ADA, do iFood. O robô retira pedidos em restaurantes parceiros e os entrega a entregadores. A tecnologia foi apresentada por Vinicius Ribeiro, especialista em inteligência artificial da Pluginbot, plataforma de gestão de robôs.
Como o atendimento robotizado avança no varejo brasileiro
No food service, a adoção de robôs de salão ainda é inicial. Dados da pesquisa Trends Ecossistema, de agosto e setembro de 2025, apresentada pela consultoria Galunion, mostram que 2% das redes de franquia do setor já usam robôs de salão.
Outros 38% das redes declararam interesse em adotar a tecnologia nos próximos anos.
“Quando se trata de foco do investimento nos próximos dois anos, a parte de robótica e equipamentos culinários high tech ainda é acanhada”, afirmou Simone Galante, fundadora e CEO da Galunion, sobre o levantamento.
Bruno Gorodicht, coordenador da Comissão de Food Service da Associação Brasileira de Franchising (ABF), disse que o robô tende a padronizar etapas como produção e entrega, sem repetir o modelo de robôs-garçom visto no Japão.
Fora do food service, a franqueadora de estética Buddha Spa substituiu parte do atendimento humano por um chatbot de inteligência artificial voltado ao suporte de franqueados.
“O franqueado é o nosso primeiro nível. Se o atendemos bem, ele acaba estendendo esse bom atendimento para o cliente final”, disse Patrícia Siebra, COO da rede, à Central do Varejo.
Em agosto de 2026, a Ventura Robotics Agency lançou dois robôs desenvolvidos no Brasil para atuar em publicidade, atendimento, varejo e eventos.
O Robô Smart Media circula por shoppings, aeroportos e corredores comerciais exibindo campanhas e abordando consumidores. O equipamento tem telas digitais e mobilidade autônoma.
Quanto custa um robô de atendimento
O investimento inicial em um robô de atendimento físico parte de R$ 80 mil, segundo Vinicius Ribeiro, da Pluginbot. O valor varia conforme funções como orientação de clientes, condução até áreas da loja, gestão de estoque em tempo real e apoio a vendas.
Modelos de aluguel também estão disponíveis. Segundo a mesma fonte, o tíquete médio mensal pelo uso de um robô de atendimento fica em torno de R$ 9 mil.
O plano de locação parte de R$ 4,5 mil. O valor varia de acordo com o volume de aplicações e a quantidade de unidades contratadas pela empresa.
No caso dos chatbots, o custo tende a ser mais baixo e escalar por volume de conversas, mas varejistas que já implantaram esse tipo de assistente reportam redução no custo de atendimento por interação, segundo consultorias do setor.
O que diz a lei sobre atendimento por robôs
O Decreto 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que se refere ao Serviço de Atendimento ao Consumidor. A norma está em vigor desde outubro de 2022 e substituiu o Decreto 6.523/2008.
A lei permite o uso de chatbots e voicebots para triagem e resolução de demandas simples, como consulta de saldo, segunda via de fatura ou acompanhamento de pedido.
O que a norma veda é a comunicação exclusiva por robôs, sem opção de transferência para um atendente humano quando o consumidor solicitar.
Ricardo Edgard da Silva, advogado e membro da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da OAB do Mato Grosso do Sul, explicou que o SAC por robôs só é autorizado para funções específicas de direcionamento e consulta.
A resolução integral de reclamações, segundo o advogado, exige a opção de atendimento humano.
Empresas de setores considerados essenciais, como telecomunicações, energia e planos de saúde, precisam manter o canal telefônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Para os demais setores, incluindo a maior parte do varejo, o horário mínimo de disponibilidade telefônica é de 8 horas por dia em dias úteis.
Riscos e limites do atendimento automatizado
A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) incluiu o uso de inteligência artificial em decisões sobre consumidores entre os focos prioritários de fiscalização no varejo e no marketing digital em 2026.
Infrações à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) podem gerar multa de até R$ 50 milhões.
A distância entre volume de uso e qualidade percebida aparece de forma recorrente nos levantamentos do setor. A nota 5,6 de satisfação com chatbots, registrada pela pesquisa Mobile Time/Opinion Box, convive com uma adoção que já passa de três em cada quatro brasileiros com smartphone.
Para o varejo, o ponto de atenção prático é garantir que o robô de atendimento, físico ou conversacional, mantenha um caminho até um atendente humano.
Esse caminho precisa estar disponível sempre que o cliente pedir, conforme exige o Decreto 11.034/2022.
Perguntas frequentes sobre robôs de atendimento
O que é um robô de atendimento?
É um sistema, físico ou digital, que interage com o consumidor sem a participação direta de um atendente humano. Pode ser um chatbot de texto ou voz, usado em canais como WhatsApp e site, ou um robô físico com telas e mobilidade autônoma, que circula dentro de lojas, restaurantes e shoppings para orientar clientes, exibir campanhas ou apoiar vendas.
Quanto custa um robô de atendimento?
O investimento inicial em um robô físico de atendimento parte de R$ 80 mil, segundo Vinicius Ribeiro, especialista em IA da Pluginbot. Há também modelos de locação, com tíquete médio mensal de R$ 9 mil e planos de aluguel a partir de R$ 4,5 mil, variando conforme o número de robôs e o volume de aplicações contratadas pela empresa.
Robôs de atendimento podem substituir totalmente o atendente humano por lei?
Não. O Decreto 11.034/2022, a Lei do SAC, permite o uso de chatbots e voicebots para triagem e resolução de demandas simples, mas proíbe que a comunicação seja feita exclusivamente por robôs. A empresa precisa garantir a transferência para um atendente humano sempre que o consumidor solicitar, sob risco de descumprir a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor.
Robôs de atendimento físicos já são comuns no varejo brasileiro?
Ainda não. No food service, apenas 2% das redes de franquia já usam robôs de salão. Outros 38% declararam interesse em adotar a tecnologia, segundo a pesquisa Trends Ecossistema, da consultoria Galunion, de agosto e setembro de 2025. Casos como o robô ADA, do iFood, e os robôs da Ventura Robotics Agency mostram aplicações em empresas específicas, não um padrão adotado pela maioria do setor.
Qual a diferença entre chatbot e robô de atendimento físico?
O chatbot é um robô conversacional, que atua por texto ou voz em canais digitais como WhatsApp, site e aplicativo, sem presença física. O robô de atendimento físico tem corpo, sensores e mobilidade autônoma, e interage com o cliente dentro do ponto de venda, podendo orientar, conduzir até áreas da loja ou até realizar vendas, conforme descreveu Vinicius Ribeiro, da Pluginbot.
Os consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento por robôs?
A satisfação ainda é baixa em relação ao volume de uso. A pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, de junho de 2026, mostra que 79,4% dos brasileiros com smartphone foram atendidos por chatbots nos 12 meses anteriores ao estudo, mas a nota média de avaliação da experiência foi 5,6, numa escala de 0 a 10.
Empresas podem ser multadas por usar robôs de atendimento de forma irregular?
Sim. A ANPD incluiu o uso de inteligência artificial em decisões sobre consumidores entre os alvos prioritários de fiscalização no varejo em 2026. Infrações à LGPD relacionadas a esse uso podem gerar multa de até R$ 50 milhões, além do risco de descumprimento do Decreto 11.034/2022, que exige a opção de atendimento humano.
