WhatsApp terá nova cobrança em outubro; veja o que muda para empresas

A cobrança do WhatsApp terá uma mudança a partir de 1º de outubro. Empresas que usam a API oficial do aplicativo passarão a pagar individualmente pelas mensagens de serviço enviadas durante a janela de atendimento.

A regra também alcança templates de utilidade enviados nesse período. Até 30 de setembro, essas mensagens não geram cobrança dentro da janela aberta pelo contato do consumidor.

A alteração pode afetar principalmente operações que recebem grande volume de mensagens. Clínicas, hospitais, lojas e empresas com atendimento receptivo estão entre os negócios que podem sentir mais impacto, segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa parceira da Meta para essa tecnologia.

O que muda na cobrança do WhatsApp?

Para entender a mudança, é necessário diferenciar os formatos de mensagens utilizados pelas empresas na plataforma.

Os templates são modelos previamente aprovados pela Meta. Eles podem ser usados para iniciar ou retomar uma conversa e são classificados em categorias como marketing, utilidade e autenticação.

A categoria de marketing está relacionada à divulgação de ofertas. Já os templates de utilidade são usados em situações como confirmações e informações sobre pedidos. Os de autenticação servem para o envio de códigos de verificação.

Cada categoria segue regras específicas de cobrança.

As mensagens de serviço, por outro lado, são respostas livres enviadas pela empresa depois que o consumidor entra em contato.

“A mensagem do cliente abre uma janela de atendimento de 24 horas, período em que a empresa pode conversar sem recorrer a modelos previamente aprovados. Essas interações permanecem gratuitas até 30 de setembro. A partir de outubro, cada mensagem enviada pela empresa dentro dessa janela passa a ser cobrada — não só respostas de texto, mas áudios, imagens e até um emoji —, assim como os templates de utilidade enviados dentro da mesma janela, que hoje também não geram cobrança. A cobrança incide sobre a mensagem entregue, e a tarifa da mensagem de serviço equivale à da mensagem de utilidade no mesmo mercado”, explica Filho.

A mudança, portanto, considera cada mensagem enviada pela empresa de forma individual.

“Se um consumidor perguntar pelo WhatsApp o preço, o tamanho e o prazo de entrega de um produto e se o vendedor enviar cada resposta separadamente, serão contabilizadas três mensagens”, complementa.

Como pode afetar o atendimento?

O formato adotado pelas equipes de atendimento poderá influenciar a quantidade de mensagens cobradas.

Segundo Filho, muitas conversas exigem mais de uma interação antes de serem concluídas. Por isso, empresas com grande volume de contatos iniciados pelos consumidores podem ter maior exposição à nova regra.

“A maneira como a equipe conduz o atendimento terá impacto direto no custo. Quando as informações são enviadas de forma fragmentada, em vez de reunidas em uma resposta mais completa, o número de mensagens cobradas aumenta”, explica Filho.

A orientação apresentada pela Poli Digital é que as empresas conheçam primeiro o volume de mensagens utilizado atualmente.

Em 1º de setembro, a empresa disponibilizou aos clientes um relatório com dados sobre o volume de mensagens em cada categoria. A ferramenta também compara o gasto atual com a estimativa de custo no novo modelo e permite consultar os dados referentes a agosto.

“O primeiro passo é conhecer o volume de mensagens utilizado pela operação. A partir desse diagnóstico, a empresa poderá revisar processos internos, orientar as equipes e definir as medidas mais adequadas para controlar os novos custos”, afirma o CEO da Poli Digital.

Quais mensagens terão cobrança do WhatsApp?

A mudança envolve as mensagens de serviço enviadas pela empresa dentro da janela de atendimento de 24 horas.

Até 30 de setembro, essas respostas permanecem gratuitas. O mesmo vale, atualmente, para templates de utilidade enviados durante a janela.

A partir de 1º de outubro, cada mensagem de serviço entregue passa a ser cobrada pela mesma tarifa aplicada à mensagem de utilidade no respectivo mercado, sem desconto por volume.

Se o cliente enviar uma mensagem, começa uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da última mensagem enviada por ele. Enquanto essa janela estiver aberta, a empresa pode responder sem utilizar um template previamente aprovado.

Quando passam mais de 24 horas desde a última mensagem do consumidor, a empresa precisa utilizar um template aprovado para retomar o contato.

A cobrança do WhatsApp, contudo, possui uma exceção relacionada a determinadas formas de entrada do consumidor.

Nos atendimentos originados por anúncios de clique para o WhatsApp ou por botões de chamada para ação de Páginas do Facebook, a primeira resposta da empresa, se enviada nas 24 horas seguintes, abre uma janela gratuita de 72 horas.

Nesse período, nenhuma mensagem enviada pela empresa é cobrada, incluindo templates. Segundo a documentação da Meta citada no material, essa regra permanece depois de 1º de outubro.

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Imagem: Magnific