Cerca de metade dos chargebacks da Appmax tinha recebido um “sim” na confirmação, diz diretora de tecnologia

Cerca de metade dos pedidos que viraram chargeback na Appmax tinha recebido um “sim” na confirmação por contato antes de a compra ser aprovada, segundo Evelyn Torezone, diretora de tecnologia (CTO) da empresa.

O dado vem de notas de calibração do script de análise da Appmax, com cerca de 100 mil pedidos, e foi apresentado na quarta-feira (7) em coletiva de imprensa em Porto Alegre (RS).

Chargeback é a devolução ao titular do valor de uma compra que ele contesta. Basta que o dono do cartão não tenha autorizado a compra para o estorno acontecer, mesmo que quem a fez seja um filho, um primo ou o marido, afirmou Torezone.

A Appmax atua como subadquirente e responde perante a adquirente pelos chargebacks dos lojistas. Se o lojista não tem saldo ou deixa de operar, o prejuízo fica com a empresa.

Quando o contrato prevê seguro chargeback, a Appmax cobre o valor até o limite combinado. Sem seguro, repassa o custo ao lojista.

Os sete golpes com cartão e os três suspeitos

A Appmax classifica em sete os golpes com cartão que chegam à plataforma e os agrupa por quem está por trás. Cinco partem de terceiros que usam dados ou a identidade de outra pessoa.

São eles a fraude de cartão com dados roubados, a engenharia social, a perda e roubo, o teste de cartão e a identidade falsa ou conta invadida.

Um golpe parte do próprio titular, a fraude amigável, em que a pessoa compra e contesta depois. O último parte do lojista, que cria uma loja falsa, usa cartões testados em outro site e saca o valor antes de o chargeback chegar.

Torezone apontou a engenharia social, em que o golpista se passa por banco, loja ou parente, como o esquema mais usado.

Chargeback e o “sim” na confirmação

Para ilustrar, a Appmax apresentou o pedido #48213, caso inventado com sinais reais do seu modelo. Um ar-condicionado de 12.000 BTUs, por R$ 3.890 em 12 vezes, comprado numa sexta-feira às 23h47 por um cliente novo.

O cartão era de outra pessoa, o telefone estava registrado em nome de um terceiro, e a resposta na confirmação foi “Sim, fui eu”.

Segundo Torezone, o golpista costuma colocar o próprio telefone no pedido, e quem atende a ligação de confirmação é ele. Ela disse que os fraudadores também usam telefones virtuais, linhas de WhatsApp sem número portado.

Os números vêm das mesmas notas de calibração. Dos chargebacks, 55% vieram de pedidos com telefone de outra pessoa. Eletrodoméstico tem 13,6% de fraude, 6,4 vezes a média, porque é item de ticket alto e revenda fácil.

Quando o mesmo telefone aparece em três ou mais documentos, o risco é 9,5 vezes maior. Um site arriscado e sem nenhum alerta registrou 6,26% de chargeback, contra 0,25% de um site seguro, 25 vezes menos.

Por que a Appmax não barra todo pedido suspeito

Telefone em nome de outra pessoa nem sempre indica fraude. Torezone citou um parceiro cujo público tem de 45 a 70 anos, com telefone do filho, endereço do idoso e e-mail do neto no mesmo pedido.

Nesse caso, a Appmax envia a confirmação ao filho que fez a compra, e não ao idoso.

A diretora afirmou que barrar todo pedido suspeito gera perda de vendas válidas, atrito com o lojista e alta do custo de aquisição de clientes.

Os antifraudes de mercado, segundo ela, trabalham com o score do cartão. Um cartão de score bom é aprovado mesmo com IP em outro estado e telefone de terceiro, e um cartão com chargeback recente é recusado mesmo quando todos os dados são do dono.

A Appmax avalia o dado, o comportamento e o apetite de risco de cada lojista, descreveu Torezone, como se houvesse um antifraude para cada operação.

O modelo dá notas de 0 a 5 para cliente, e-mail, endereço, site e cartão e soma os sinais num potencial de risco. O resultado é comparado com o limite do site, chamado de risk level.

Há cinco níveis, de 0,40 (normal) a 0,03 (restrito, para sites sob ataque), e todo site novo começa no nível moderado, de 0,10. O pedido sai aprovado, em análise manual ou reprovado, caso o risco passe de 0,9.

A apresentação traz limites de referência de até 2,5% de chargeback sobre as transações e de até 5% de compras boas recusadas. Torezone disse que os percentuais mudam por segmento e, para o mesmo cliente, conforme a janela de tempo.

Chargeback na Black Friday: a fraude vem antes

“A fraude, ela é antes”, disse Torezone sobre a Black Friday, e acrescentou que “o fraudador está antes lá no seu site”.

Segundo ela, o golpista ataca de outubro ao início de novembro para montar estoque e revender na data, e a Appmax se prepara desde meados de setembro. A apresentação do relatório de Black Friday indica que o chargeback sobe de 31% a 32% de novembro para dezembro.

Torezone relatou um caso de fraude amigável com um perfume de R$ 20 a R$ 30. Moradores de uma comunidade do interior compravam com o cartão do vizinho e mandavam entregar na casa de um terceiro, em triangulação, para revender o produto.

O titular contestava, e o chargeback era aceito. A Appmax bloqueou a região por um período.

Em outro caso, um parceiro de telas de cerca de R$ 15 mil começou com aprovação de 35% a 40%, porque as campanhas de marketing atraíam fraude. Com bloqueios de cidades nas campanhas e ajustes de perfil, a taxa chegou a 87% a 90% em mais de dois anos.

A diretora também citou três pontos de atenção. Pagamentos com Apple Pay ou Google Pay no navegador não contam como venda protegida, ao contrário dos feitos no aparelho autenticado.

O 3DS, autenticação no aplicativo do banco, derruba a conversão. Para compras de valor muito alto, a Appmax pede validação facial.

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O jornalista viajou a convite da Appmax.
Imagem: Central do Varejo