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Cobrança da Meta no WhatsApp Business muda estratégia de atendimento na Black Friday, diz CEO da Wiv

Respostas de atendimento pela API oficial são pagas desde 1º de outubro, e a Wiv recomenda sete medidas para reduzir mensagens por conversa

Publicado

1 hora atrás

30 de outubro, 2026

Por

Redação

Desde 1º de outubro, a Meta cobra pelas mensagens de serviço enviadas pela API oficial do WhatsApp Business. Para Rafael Pacheco, CEO da Wiv, empresa de inteligência conversacional, a mudança altera o planejamento do atendimento na Black Friday, que cai em 27 de novembro.

Mensagens de serviço são as respostas que a empresa envia na janela de 24 horas aberta pelo cliente. Segundo a Forbes Brasil, cada uma custa R$ 0,035 no Brasil, depois de uma franquia de 1.000 mensagens gratuitas por mês em cada número.

A cobrança vale só para a API. O aplicativo WhatsApp Business não é afetado, de acordo com o Canaltech.

Black Friday: Cobrança do WhatsApp Business muda a conta dos disparos

Segundo Pacheco, a Black Friday concentra consultas sobre preço, pagamento, entrega e troca, e cada etapa desnecessária de uma conversa gera mensagens a mais e custo maior. Até o ano passado, diz ele, o investimento no canal se resumia aos disparos ativos.

O executivo dá um exemplo. Se uma empresa dispara para 50 mil pessoas e 20% respondem sem comprar, o custo de aquisição de clientes (CAC) pode ficar alto. “Quem responde e não compra gera custo sem retorno”, afirma.

Pelo cálculo do portal, 20% de 50 mil são 10 mil respostas. Com uma mensagem de serviço por resposta, a R$ 0,035, a cobrança seria de R$ 350, ou R$ 315 se a franquia de 1.000 mensagens estiver disponível. O valor sobe com o número de mensagens por conversa.

Sete medidas da Wiv para o atendimento

Usar recursos interativos, como o WhatsApp Flows, para reunir várias etapas em uma só interface.
Entregar à IA as dúvidas previsíveis, como ofertas, pagamento, entrega e troca.
Mapear as perguntas da data e preparar respostas e avisos proativos.
Definir quando a conversa passa a um atendente, com o histórico preservado.
Medir resolução, recontato, tempo de resposta, erro e satisfação, além do volume.
Testar os fluxos antes do pico e segmentar os disparos, com listas VIP por adesão voluntária.
Avaliar canais complementares, como o Google RCS.

Segundo a empresa, a Wiv atua em operações conversacionais e na plataforma de analytics Waizer.

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Imagem: Magnific