Apenas 31% dos consumidores dizem que a IA melhorou a experiência de atendimento, aponta Ipsos

A adoção crescente de inteligência artificial no atendimento ao consumidor ainda não se traduz, necessariamente, em uma percepção de melhora da experiência. Embora a maioria dos consumidores já identifique o uso da tecnologia no suporte ao cliente, apenas 31% afirmam que a IA melhorou sua experiência, segundo o estudo Customer Experience Global Insights Brasil 2026, da Ipsos.

O levantamento foi apresentado por Sidnei Martinez, diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil, durante o Conarec 2026, considerado o maior congresso de customer experience do mundo, em São Paulo.

Customer experience esbarra em desconfiança sobre quem lucra com a IA

Outro dado do estudo reforça esse desafio: 38% dos consumidores acreditam que as empresas se beneficiam mais do uso da inteligência artificial do que os próprios clientes.

“Existe um paradoxo no uso da inteligência artificial: ela tem um enorme potencial para empoderar o consumidor e tornar as interações mais ágeis e eficientes, mas não substitui o toque humano”, afirma Martinez.

A pesquisa também mediu o peso da conexão emocional na relação entre marcas e consumidores. Entre os clientes emocionalmente conectados a uma marca, os índices de satisfação e retenção chegam a 79 e 82, respectivamente. Entre os que se declaram apenas funcionalmente satisfeitos, os mesmos índices somam 61 e 68.

Essa conexão também afeta a capacidade de uma marca gerar recomendação espontânea.

Segundo o levantamento, 60% dos consumidores brasileiros dizem que recomendações de amigos, familiares ou redes sociais influenciaram sua decisão de usar uma marca, e para 37% essa recomendação foi o principal motivo da escolha.

A consistência da experiência entre canais também aparece como fator relevante.

Segundo a Ipsos, uma estratégia omnichannel não deve se limitar a multiplicar pontos de contato: o consumidor espera uma experiência coerente entre os canais, com a marca falando com uma voz só. A pesquisa relaciona maior consistência do atendimento, independentemente do canal, a melhores resultados de NPS.

“Não basta estar presente em diferentes canais. A experiência precisa ser consistente, porque é essa consistência, somada à capacidade de criar conexão emocional, que fortalece a relação com a marca”, diz Martinez.

O estudo também conecta a experiência do cliente à experiência do colaborador que atua na linha de frente do atendimento.

Processos e sistemas que dificultam o trabalho das equipes podem gerar fricções que acabam sendo percebidas também pelo consumidor final, segundo a apresentação da Ipsos.

Entre os caminhos sugeridos pela Ipsos para reduzir a distância entre a expectativa criada pela marca e a experiência de fato entregue estão mapear os gaps entre promessa e entrega, e aplicar IA nos pontos em que a automação reduz esforço sem prejudicar a percepção do cliente.

Completam a lista preservar a dimensão humana onde a empatia é necessária, unificar a experiência entre canais e considerar a experiência do colaborador como parte da estratégia de CX.

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