O Varejo está com pratos caindo, e o pior deles é o atendimento

Eu confesso que me senti extremamente incomodada com algumas experiências de atendimento ruim, ou até mesmo a falta de atendimento (não sei o que é pior), principalmente no varejo.

Sempre culpei o dono do negócio, que não estava dando treinamento adequado, retreinamento, ou mesmo cumprindo seu papel de gestor com a “barriga no balcão”, ficando afastado da realidade do dia a dia do atendimento. Aqueles que ganham bastante no final do mês para se preocupar com atendimento ou a experiência do cliente.

Qual a conclusão que eu cheguei: que o empresário quer melhorar e se preocupa com a experiência do cliente, passa raiva e chega a não dormir com essa dor latente, mas tem desafios que não está preparado para lidar (fluxo de caixa, gestão trabalhista, compras, marketing, captação de novos clientes, ticket médio e outros tantos pratos). E, talvez o atendimento seja um desses pratos que precisam cair nessa avalanche de temas que brotam e se espalham pela sua jornada.

Por outro lado, é como Tostines: vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais? Da mesma forma, se eu não começar a investir e me atentar ao bom atendimento… muitos pratos caem e são sustentados por esse prato girando e girando com força e bem.

O que quero dizer com isso é que se eu não atender bem, isso pode impactar nos pratos principais: fluxo de caixa, gestão trabalhista, marketing, ticket médio e outros. Se eu não conseguir uma recompra na próxima visita devido a um atendimento ruim, minhas chances de sobreviver nos próximos meses vão caindo e, pior ainda, se ele teve um péssimo atendimento, vai espalhar para Deus e o Reclame Aqui inteiro… e a possibilidade de recuperação vai diminuindo.

Então, vamos começar pelo começo, pelo essencial: treinamento, cultura, mantra, exemplo, empatia, gentileza. Difícil né? Mas, não impossível.

Listei aqui algumas ações que podem te nortear se você conseguiu enxergar valor nessas linhas escritas.

• Estar presente ao ouvir e entender as necessidades do cliente, não só pensar no que vai vender e quanto vai ganhar;
• Empatia e comunicação clara, gostar de estar ali atendendo e entendendo o que o outro lado quer;
• Conhecimento do produto ou serviço: garantir que a equipe tenha um amplo conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos para fornecer informações precisas e relevantes ao cliente;
• Atendimento personalizado para atender às necessidades individuais de cada cliente, sem olhar apenas para a venda, mas para o que o outro deseja;
• Tempo de resposta: importância de responder prontamente às consultas e solicitações dos clientes, estamos na geração de pouca paciência e espera no atendimento, lembrem-se disso!
• Cross-selling e upselling: técnicas para oferecer produtos ou serviços adicionais de forma ética e benéfica para o cliente, sem o jogo do empurra-empurra.

E acima de tudo, comecem! Comecem por um item, uma ação, mas comecem… feito é melhor que perfeito!

Fabiana Hamada é sócia e diretora comercial da Goakira Design. Especialista em varejo e franchising, apoia empreendedores a crescer por meio de uma arquitetura que conecta pessoas e dá resultado.