Consumidores estão mais abertos a atendimento ao cliente com IA

Um atendimento ao cliente de alta qualidade tem grande peso para os consumidores, que estão receptivos ao uso da inteligência artificial para alcançar esse padrão. É o que aponta um novo relatório da Decagon, empresa de experiência do cliente com tecnologia de IA, que revelou que 70% dos consumidores dizem estar dispostos a pagar mais por um produto se souberem que a marca oferece um suporte excepcional.

Além disso, quase seis em cada dez (58%) afirmaram que uma única experiência negativa os impediria de comprar novamente de uma marca.

De acordo com a pesquisa, agentes de atendimento ao cliente baseados em IA estão se tornando cada vez mais bem vistos pelos consumidores. Mais da metade (56%) dos entrevistados concorda que marcas que utilizam agentes de IA para suporte são mais modernas e inovadoras do que aquelas que não utilizam. Entre os adultos de 18 a 44 anos, 86% dizem que prefeririam a IA a um humano se ela oferecesse critérios como rapidez, precisão e maior disponibilidade no atendimento.

Nesse mesmo grupo etário, 55% afirmam se sentir mais confortáveis em compartilhar informações pessoais com a IA do que com alguns de seus amigos, enquanto 53% dizem que os chatbots de IA podem “ouvir” melhor do que um cônjuge ou parceiro. Consumidores de 18 a 44 anos têm o dobro de probabilidade, em relação aos acima de 45 anos, de concordar que agentes de IA são capazes de demonstrar inteligência emocional ao fornecer suporte ao cliente.

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“Estamos vendo um verdadeiro ponto de inflexão com a próxima geração de consumidores”, afirmou Jesse Zhang, cofundador e CEO da Decagon. “Uma resposta rápida já virou o mínimo esperado. Eles também querem inteligência, empatia e personalização em cada interação. Esse novo padrão de atendimento em nível de concierge está rapidamente se tornando inegociável, e as marcas que ainda tratam o suporte como um centro de custos ficarão para trás.”

Para a pesquisa AI and the Next Generation of Customer Experiences, a Decagon entrevistou 2.077 adultos nos Estados Unidos.

Imagem: Freepik
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo