Pagamento é principal ponto de ruptura na jornada digital, diz Visa

A Visa Conecta, instituição de pagamento e hub de inovação da Visa Inc., apresentou o estudo “Panorama E-commerce”, realizado pela Visa Marketing Services, que analisa hábitos, expectativas e desafios dos consumidores brasileiros no comércio eletrônico. O levantamento foi divulgado em comemoração aos 30 anos da primeira transação de e-commerce no Brasil. Entre os consumidores que desistiram de finalizar uma compra, 58% abandonaram o processo no momento do pagamento.

Desse total, 37% interromperam a jornada na etapa de escolha do meio de pagamento e 21% durante a inserção ou confirmação dos dados.

O estudo indica que a experiência no checkout se consolidou como um fator relevante na jornada digital. A pesquisa detalha a convivência entre Pix e cartões, os principais pontos de fricção no momento da compra, a abertura do consumidor a jornadas mais rápidas e integradas e os hábitos que moldam o e-commerce no país.

Frequência e hábitos de compra

De acordo com o levantamento, 34% dos consumidores realizam compras online ao menos uma vez por semana. Entre os mais jovens, esse índice chega a 45%. Outros 52% afirmam comprar quinzenal ou mensalmente.

A maior concentração de compras ocorre no período da tarde (38%) e à noite (37%). Entre consumidores de 18 a 24 anos, 48% das compras são realizadas nesses horários.

Cartão de crédito e Pix foram os meios de pagamento mais utilizados na última compra online. O cartão de crédito representou 47% das transações, enquanto o Pix foi utilizado por 45%.

O celular é o principal canal de compra no país: 79% das transações online são realizadas por dispositivos móveis. Desktops e notebooks respondem por 12% das compras, e tablets, por 6%. Os marketplaces concentram 71% das transações, seguidos por sites de lojas (20%) e redes sociais ou links diretos (8%).

Pix e cartão: uso combinado e desafios

O estudo aponta uso combinado de meios de pagamento no e-commerce brasileiro. O cartão de crédito lidera com 47% de participação, seguido pelo Pix, com 45%.

O Pix é escolhido principalmente pela rapidez (56%), aprovação imediata (52%) e praticidade (52%). Já o cartão de crédito se mantém relevante pela possibilidade de parcelamento (53%), hábito de uso (40%) e controle financeiro (38%).

Segundo a pesquisa, 95% dos consumidores já utilizaram Pix em compras online. O índice de satisfação geral com a experiência de pagamento via Pix é de 78%, enquanto o cartão de crédito registra 74%.

O levantamento também aponta relatos de fraudes associados aos meios de pagamento. De acordo com os entrevistados, 62% relataram problemas desse tipo ao utilizar o Pix em compras online. No caso do cartão de crédito, o percentual é de 36%. Entre os entrevistados, 61% indicaram menor índice de satisfação em relação à possibilidade de reembolso.

Jornada mais rápida e integrada

O estudo identifica que o modelo atual de pagamento com Pix no e-commerce apresenta pontos de fricção, especialmente pela necessidade de sair do ambiente da loja para concluir o pagamento no aplicativo do banco, principalmente em compras realizadas pelo celular.

De acordo com a pesquisa, 87% dos consumidores consideram atraente a possibilidade de concluir um pagamento via Pix em poucos segundos. Além disso, 70% afirmam que aceitariam vincular seus dados bancários à loja para tornar o processo mais ágil em compras futuras.

“A solução de iniciação de pagamentos da Visa Conecta foi criada justamente com o objetivo de reduzir as barreiras no momento do checkout, permitindo ao consumidor finalizar suas compras de forma mais simples e rápida. Ao eliminar etapas desnecessárias e tornar o processo mais integrado, possibilitamos o aumento da conversão e diminuição da fricção no pagamento, beneficiando tanto varejistas quanto consumidores”, afirma Leonardo Enrique, diretor executivo da Visa Conecta.

Metodologia

O “Panorama E-commerce” foi conduzido pela empresa On The Go, com 1.521 entrevistas realizadas entre 18 e 26 de dezembro de 2025, com consumidores brasileiros digitalizados acima de 18 anos.

O estudo possui intervalo de confiança de 95% e margem de erro de 2,5 pontos percentuais. A amostra contempla diferentes classes sociais, gêneros e regiões do país, incluindo capitais e interior, de acordo com a representatividade nacional da população digitalizada.

Imagem: Divulgação