O trade-off que todo comitê enfrenta: nível de serviço vs. custo logístico

Estar à frente de uma operação de varejo significa lidar diariamente com novas demandas do e-commerce e consumidores que esperam mais velocidade, conveniência e previsibilidade. Ao mesmo tempo, a operação precisa crescer sem comprometer margem e eficiência.

E esse equilíbrio se torna ainda mais crítico diante de um cenário de maior pressão sobre margens e consumidores mais sensíveis a preço. Segundo a NielsenIQ (NIQ), em sua análise Full View 2026, 66% dos consumidores brasileiros passaram a buscar opções de menor preço, enquanto 45% afirmam escolher o produto mais barato independentemente da marca. Além disso, 40% passaram a monitorar o custo total da cesta. Nesse contexto, cada decisão logística passa a ter impacto direto não apenas na experiência do cliente, mas também na rentabilidade da operação. 

É nesse cenário que surge um dos principais desafios dos comitês: equilibrar nível de serviço e custo logístico. Afinal, entregar mais rápido, ampliar opções de frete ou aumentar a cobertura pode melhorar a experiência, mas também elevar os custos. 

O trade-off, portanto, não deve ser encarado como uma escolha entre gastar mais ou oferecer menos. A questão é entender onde o investimento em serviço realmente gera retorno para o negócio.

É aí que os dados se tornam essenciais. Indicadores como custo por pedido, frete sobre faturamento, prazo prometido x realizado, performance das transportadoras, índice de entregas no prazo, custo por região, reentregas e devoluções ajudam a identificar onde estão os desperdícios e as oportunidades.

Com essas informações, o comitê consegue comparar cenários, simular impactos e direcionar recursos com mais precisão. Uma transportadora mais cara pode, por exemplo, apresentar menos ocorrências e maior cumprimento de prazo. Da mesma forma, um prazo menor pode fazer sentido em determinadas regiões ou categorias, enquanto em outras o custo pode ser priorizado.

Assim, o custo logístico deixa de ser apenas uma despesa a ser reduzida e passa a ser uma variável estratégica. O objetivo não é necessariamente gastar menos, mas encontrar o melhor equilíbrio entre custo, prazo e experiência.

No fim, o papel dos dados é transformar o trade-off em decisão. O comitê deixa de reagir aos custos e passa a antecipar cenários, repriorizar investimentos e direcionar a estratégia logística de acordo com os objetivos do negócio.

Porque, em uma operação complexa, eficiência não significa escolher entre custo e serviço. Significa saber quanto vale cada nível de serviço para o seu negócio.

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*Por Leandro Gravena, CFO e COO do Grupo Intelipost