Pesquisa da Nuvemshop e do Opinion Box aponta empate entre site da marca e marketplace na confiança para pagar

No comportamento do consumidor, 33% se sentem seguros para informar o cartão no site da marca, contra 31% no marketplace.

O dado é da pesquisa E-consumidor 2027, feita pela Nuvemshop e pelo Opinion Box com 1.025 consumidores em julho de 2026.

Felipe Schepers, COO do Opinion Box, e Daniel Azevedo, CFO da Nuvemshop, apresentaram o levantamento.

A apresentação ocorreu no D2C Summit 2026, que acontece nesta quinta-feira (1º), no Distrito Anhembi, em São Paulo.

Comportamento do consumidor mostra empate de confiança entre loja própria e marketplace

Daniel disse que o consumidor não tem mais receio de comprar em loja própria.

Segundo ele, a lacuna de confiança em relação ao marketplace se fechou.

Os marketplaces, de acordo com ele, construíram a imagem de e-commerce seguro, com preços atrativos e bom nível de serviço.

Na edição anterior, a pesquisa registrava 40% de confiança no marketplace para informar o cartão, contra 29% no site oficial.

Daniel citou o checkout em um clique da Nuvemshop, que reaproveita dados de quem já comprou em outras lojas da plataforma.

A preferência declarada por marketplaces caiu de 74% para 64%, segundo a pesquisa.

Em caso de atraso na entrega, 40% se sentem mais seguros para resolver o problema no site oficial, contra 33% no marketplace.

A percepção de preço segue favorável ao marketplace, onde 43% esperam a melhor promoção, contra 27% no site da marca.

Daniel afirmou que cada canal tem seu papel, com o marketplace dando visibilidade e volume e o site construindo marca e recorrência.

Comportamento do consumidor na descoberta passa por TikTok e IA

Felipe disse que, na primeira etapa da busca, o Google caiu de 39% para 34% e o TikTok subiu de 4% para 7%.

A IA foi de 1% para 5% nesse ponto de partida, e o Instagram ficou estável, de 6% para 5%.

Segundo Felipe, o Google segue forte no Brasil, e o espaço perdido por marketplaces e Google migrou para IA e redes sociais.

Hoje, 46% usam IA na compra, alta de 7 pontos percentuais, e 48% a usam para tirar dúvidas técnicas, segundo a pesquisa.

Quem já comprou no TikTok Shop passou de 17% para 44%, e chega a 63% entre 16 e 24 anos.

Ao ver um produto nas redes, 40% preferem finalizar no site oficial, contra 28% que preferem o checkout na própria rede.

Para Felipe, a rede social vende a descoberta, e o site protege a margem e os dados da marca.

Ele disse que fotos e vídeos de clientes ganharam espaço sobre avaliações escritas.

Comportamento do consumidor coloca o frete grátis à frente do preço

Para 44%, o frete grátis é o maior motivador de compra, acima do menor preço, citado por 40%, segundo a pesquisa.

Daniel citou um teste A/B com o mesmo produto.

A versão a R$ 120 com frete grátis vendeu mais do que a de R$ 100 com R$ 20 de frete.

“O efeito frete é psicológico”, disse Daniel.

Ele afirmou que dar frete grátis a todos só faz sentido se a margem comportar.

Daniel recomendou direcionar o benefício aos clientes que a marca quer tornar recorrentes.

Entre maiores de 50 anos, 71% preferem frete grátis como promoção, e 43% dos jovens de 16 a 24 anos preferem desconto percentual.

Comportamento do consumidor no pós-venda inclui cansaço, assinatura e atendimento

Felipe disse que 49% concordam que o excesso de opções e informações torna a escolha cansativa, ante 43% na edição anterior.

Para ele, uma jornada cansativa leva o cliente a comprar em outro lugar.

Segundo a pesquisa, 16% já assinam um clube de produtos físicos e 29% têm interesse.

No atendimento, 40% preferem aguardar um humano, contra 24% que aceitam ser atendidos de imediato por IA.

Felipe afirmou que, com o benefício certo, o consumidor aceita compartilhar dados com as marcas.

Daniel Azevedo explica o comportamento do consumidor em entrevista exclusiva

Em entrevista exclusiva à Central do Varejo, Daniel disse que entrou na Nuvemshop como CFO há quatro meses.

Antes, segundo ele, passou mais de 20 anos como consultor no BCG, onde liderou o centro de pesquisa com consumidor.

Daniel afirmou que colocou o consumidor no centro da estratégia da empresa.

Para ele, a mensagem central da pesquisa é que o consumidor “perdeu o receio da compra direta”.

Sobre o frete, Daniel disse que 60% dos carrinhos abandonados acabam sendo por causa dele.

As margens do e-commerce não comportam frete grátis para todos, segundo ele, mas “tem espaço para você oferecer de forma direcionada”.

Daniel citou como alvos o cliente recorrente, o fiel e aquele em que a marca consegue aumentar a cesta.

Para Daniel, a jornada no marketplace é mais fria, e as avaliações perderam credibilidade por dúvidas sobre sua veracidade.

O site da marca, segundo ele, permite desenhar uma experiência para cada categoria, como vestido, televisão, suplemento ou produto pet.

Daniel também atribuiu a queda de confiança ao aumento de marketplaces no Brasil, o que deixa o consumidor sem uma referência.

Sobre IA, ele disse que metade dos consumidores já a usa na descoberta, mas que ninguém sabe o que acontecerá em um ou dois anos.

Segundo Daniel, a OpenAI lançou o checkout no ChatGPT no início do ano e recuou, pois o valor estava na descoberta.

Ele afirmou que a Nuvemshop já mediu mais tráfego de LLMs para lojas das marcas do que para marketplaces.

No atendimento, Daniel disse que 40% preferem aguardar um humano, em parte por ser tecnologia nova e em parte por IAs ainda limitadas.

Uma loja da plataforma, segundo ele, resolve mais de 80% das demandas de pós-venda sem participação humana.

Mesmo assim, Daniel espera que de 15% a 20% dos consumidores sigam preferindo contato humano.

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Em colaboração com Ygor Piva

Imagem: Central do Varejo