Como a IA pode ajudar o varejo a reduzir atritos e melhorar o atendimento

O varejo brasileiro enfrenta um cenário de juros elevados, crédito mais restrito e pressão sobre as margens. Nesse contexto, a busca por eficiência passa a ter peso nas decisões das empresas, ainda mais em um contexto de presença da IA no varejo.

Para Andrea Rios, CEO da Orcas, consultoria martech especializada em integração de canais e transformação da experiência do cliente, a próxima etapa é aproveitar melhor as estruturas que os varejistas já construíram.

A avaliação parte de um levantamento da Orcas com 20 grandes varejistas do Brasil e da Europa, realizado a partir de sinais públicos.

Segundo o estudo, a maturidade omnichannel da maioria das empresas avaliadas está à frente da aplicação de inteligência artificial.

Isso significa que muitas companhias já contam com estruturas integradas entre canais físicos e digitais, mas ainda possuem espaço para ampliar o uso de IA.

“Em momentos de aperto, o instinto do varejo é cortar. Porém, nessa etapa do crescimento, aumentar os gastos ou reduzir drasticamente não é a resposta. A questão está em consolidar a base que a empresa já construiu e trabalhar mais e com inteligência aplicada sobre ela”, afirma Andrea Rios.

A aplicação da IA no varejo pode envolver atendimento, análise de dados, personalização, recomendação de produtos e automação de tarefas.

O objetivo, segundo a especialista, é aumentar a eficiência sem retirar o componente humano das situações que exigem análise ou tomada de decisão.

Como a IA no varejo pode reduzir atritos?

A primeira estratégia é revisar a jornada do consumidor e eliminar etapas desnecessárias. O cliente não necessariamente quer menos contato com as marcas, mas busca resolver suas demandas com menos esforço.

Antes de adotar novas ferramentas, a recomendação é identificar processos repetitivos, solicitações desnecessárias e situações que geram espera sem necessidade.

A redução desses obstáculos pode beneficiar tanto a operação quanto a experiência do consumidor no pré e no pós-venda.

Como usar IA no varejo para tarefas simples?

A automação de demandas recorrentes é outra possibilidade. Bots e assistentes baseados em IA podem auxiliar em dúvidas frequentes, acompanhamento de pedidos, informações sobre produtos e status de entregas.

A tecnologia também pode ser utilizada em recursos como personalização, recomendação de produtos, busca inteligente e automação do atendimento.

“Quando uma questão é simples e previsível, o consumidor não deveria precisar esperar. A tecnologia pode trabalhar para resolver essa demanda rapidamente”, pontua Andrea.

A proposta não é substituir todas as interações humanas, mas direcionar os recursos disponíveis para situações que demandem intervenção das equipes.

Reclamações, negociações, problemas que não seguem fluxos previstos e casos sensíveis podem exigir análise, empatia e decisão humana.

Por isso, a terceira estratégia é estabelecer caminhos para que o consumidor consiga sair da automação e chegar a um atendente quando necessário.

Nesse processo, o histórico da interação deve ser preservado para evitar que o cliente precise repetir informações.

O que os canais precisam ter

A presença em diferentes canais não garante, por si só, uma experiência omnichannel. WhatsApp, aplicativos, sites, redes sociais e lojas físicas precisam compartilhar informações para que o consumidor consiga avançar sem reiniciar a jornada.

No levantamento da Orcas, a continuidade entre canais e o social commerce aparecem entre as principais lacunas comuns aos varejistas avaliados.

A integração pode permitir que uma interação iniciada em determinado canal seja reconhecida em outro ponto de contato.

Outra estratégia é combinar velocidade com capacidade de resolução. Responder rapidamente não é suficiente quando a demanda continua sem solução.

Para isso, informações atualizadas, sistemas conectados e processos estruturados são necessários para que ferramentas de IA e equipes tenham acesso ao contexto de cada atendimento.

A sexta estratégia é oferecer autonomia ao consumidor sem deixá-lo sem suporte. As preferências variam de acordo com a pessoa e com a situação.

Alguns consumidores podem preferir aplicativos ou bots, enquanto outros optam por WhatsApp ou redes sociais. Em situações mais complexas, o atendimento humano pode ser necessário.

A proposta é disponibilizar diferentes caminhos e permitir que o cliente escolha como deseja prosseguir, mantendo as informações conectadas entre os canais.

Nesse cenário, a IA no varejo aparece como uma ferramenta para aproveitar estruturas já existentes e apoiar decisões relacionadas à operação e ao relacionamento com consumidores.

Para Andrea Rios, o desafio está em combinar automação, integração de informações e atendimento humano conforme a necessidade de cada etapa da jornada.

Leia também:

• IA deve resolver 80% dos atendimentos sem intervenção humana até 2029, prevê Gartner
• Crescimento da IA deve movimentar US$ 2,59 trilhões em 2026
• 90% de projetos de alta liderança usam IA como ferramenta, afirma estudo

Imagem:Magnific