Atendimento – o maior segredo das marcas de sucesso

Marcas de sucesso cuidam do atendimento ao cliente como se fosse o santo graal das suas existências. Elas sabem que o cliente compra muito mais e sempre de quem atende muito bem. Ou o contrário.

Para elas, é prioridade construir ambiente em que todos tenham voz ativa, possam falar o que pensam, ser quem eles são e ter condições de evoluir continuamente na direção do seu plano de vida.

Nas marcas de sucesso, cultura e estratégia são forjadas para que os líderes atuem para merecer que gente muito boa queira trabalhar nelas. Fazer O BEM é o primeiro passo de quem quer ser referência no mercado em que atua.

Os conceitos que as regem transcendem a mera “Customer Centricity” – o Cliente no centro. Antes do Cliente no Centro, importa mais quem faz tudo pelo Cliente – o Time e, principalmente quem está nas bordas da marca: a proximidade ao Cliente, o Herói da Ponta.

O nome que dou aos conceitos e ferramentas que tem que ser aplicados para construir atendimento superior de IA. Mas não a da moda, a que eu estudo desde que nasci é um método, Inteligência em Atendimento.

Os movimentos que fazemos em nossos projetos – Transformação de Atendimento – usam Inteligência em Atendimento para transformar ambientes áridos com hierarquia rígida, viés de comando e controle, silos limitantes e limitados e falta de diálogo aberto. Sem esquecer o foco exacerbado em Resultados em detrimento do foco em Pessoas.

O novo ambiente que ajudamos a criar é um Ecossistema em que todos ajudam todos. ESG, não o da moda: Ecossistema Simbiótico de Gente.

Nesse ambiente fértil, tudo ajuda a cultivar uma safra de gente muito competente. Pela liderança, pela liberdade, pelo bem-estar pelo aprendizado contínuo, muita gente potencialmente muito competente se aproxima da marca e evolui. Sem parar.

Esta evolução gera Hábitos e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes do Usual. HAIDU.

Do presidente que emana exemplo e constrói uma Comunidade sem hierarquia rígida. Uma nuvem onde cada um ocupa o espaço que lhe cabe. O herói da ponta se torna dono quando traz um insight do Cliente para a marca que causa uma transformação. Ou na estratégia ou na própria essência competitiva da marca. Ou o dono quando vai a campo entender o que acontece lá, quando ajuda numa atividade operacional, com orgulho e humildade. Marcas que fazem O BEM definem o que é e inspiram todos a fazer BEM. Voluntaria e autodisciplinadamente.

O nível de resultado de uma marca depende fundamentalmente da proporção de gente que tem e pratica Hábitos e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes do Usual que fazem parte dela. Minha pesquisa de mais de 30 anos quando pergunto quantas pessoas muito competentes em percentual trabalham na sua marca? Tem como resposta 20%. A miopia, o canto da sereia das tendências mais sexy ou falta de conhecimento sobre o assunto fazem com que os líderes das marcas se conformem com esse estado das coisas.

Você pode duplicar, ou até sextuplicar seu resultado.

Invista em atendimento!

Conte com a gente. Mude a vida de todos que trabalham na marca e com a marca, os Agentes de Construção da Marca. Comece com uma palestra. Um novo horizonte em 60 minutos. Nos contrate já!

Imagem: Envato

*Edmour Saiani. Nasceu em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.