Black Rock Coffee Bar abandona planilhas e adota sistema semanal de dados para sustentar crescimento para 200 unidades

Marc Cohen, arquiteto de soluções da Restaurant365, e Jaclyn Nesemann, gerente sênior de business intelligence da Black Rock Coffee Bar, apresentaram na tarde de segunda-feira, 18 de maio, durante o NRA Show 2026, em Chicago, o caso de construção de uma cultura orientada a dados em uma rede de cafeterias em expansão. A sessão “Data That Leads: Turning Restaurant Signals into Daily Decisions” foi realizada no Innovation Theater, no North Hall do evento.

A Black Rock Coffee Bar opera atualmente 190 unidades, com abertura da 200ª prevista para breve, e atua com drive-throughs e lojas com lobby em estados como Texas, Califórnia e Oregon. Nesemann descreveu o ponto de virada que levou a rede a rever sua abordagem: “Você tem todos esses sistemas, tem toda essa informação, mas ainda não consegue responder a perguntas fundamentais. Quando você percebe isso, sabe que precisa de algo novo.”

Segundo a executiva, o problema não era a falta de dados, mas o excesso deles sem organização adequada. A rede passou por uma fase que ela chamou de “fase do mais” — mais relatórios, mais dashboards, mais KPIs — que resultou em complexidade para os operadores em vez de clareza. “Nossos operadores já têm duas prioridades máximas: as pessoas que trabalham em suas lojas e os clientes que atendem. Tudo o que adicionamos precisa ser muito intencional”, afirmou.

A solução adotada foi a redução do volume de métricas acompanhadas e a criação de um sistema de reporte semanal — em substituição ao modelo anterior de fechamento mensal. De acordo com Nesemann, a frequência semanal permite identificar e corrigir desvios antes que se tornem problemas maiores. “Antes, esperávamos o fechamento do mês para saber o que havia dado errado. Agora conseguimos ajustar no meio do caminho”, disse.

Cohen reforçou que a mudança de frequência representou uma transição de “sistema de registro” para “sistema de ação”. Segundo ele, um dos resultados concretos foi a queda na variância de custo de mercadorias das unidades: de 1,7% para 1,5%.

Nesemann descreveu também a abordagem adotada para comunicar os dados aos operadores. Em vez de entregar números isolados, sua equipe trabalha para contextualizar as informações dentro da narrativa de cada loja. “Não sou o departamento financeiro. Estou aqui para contar a história que os números estão contando sobre o negócio de vocês”, afirmou. Segundo ela, o sinal de que a cultura de dados está funcionando é quando os operadores começam a resolver os próprios problemas — sem precisar recorrer à equipe central.

A executiva identificou um erro comum em processos de transformação orientada a dados: treinar operadores para memorizar metas sem desenvolver a capacidade de entender o que elas significam. “Você consegue perguntar o número e eles te dizem o número certo. Mas quando você pergunta o porquê — o que fazer se algo der errado — é diferente”, disse.

Sobre o uso de inteligência artificial, Cohen foi enfático ao afirmar que a adoção de IA só faz sentido se a base de dados estiver em ordem. “Se sua casa não está arrumada, não adianta tentar implantar uma solução de IA. O resultado vai ser proporcional à qualidade da entrada”, disse. Nesemann acrescentou que a rede está atualmente desenvolvendo recursos para que operadores possam fazer perguntas diretamente ao sistema e obter respostas em tempo real.

A Restaurant365 anunciou o lançamento de sua solução de IA durante a NRA Show 2026, com demonstrações disponíveis no estande da empresa.

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Imagens: Daniel Zanco