Google lança agente de IA conversacional para pedidos em restaurantes com suporte a voz, personalização e integração omnichannel

Dante DiCicco, gerente de produto de IA para alimentação do Google, e John O’Reilly, diretor de food, drug e CPG do Google Cloud, apresentaram na tarde de segunda-feira, 18 de maio, durante a NRA Show 2026 em Chicago, a solução de comércio agêntico da empresa para o setor de restaurantes. A sessão “The Future of Restaurant Agentic Commerce” foi realizada no Innovation Theater, no North Hall do evento.

O produto central da apresentação é um agente de IA conversacional para pedidos — descrito pelos palestrantes como um “cérebro para o restaurante” — desenvolvido sobre o modelo de áudio Gemini, do Google DeepMind. Diferentemente de outros sistemas de voz, que convertem fala em texto antes de processar a resposta, o modelo do Google opera em modo áudio-a-áudio: processa a voz do cliente e responde em voz, sem etapa intermediária de transcrição. Segundo DiCicco, isso permite que o sistema detecte variações de ritmo, frustração do cliente, mudanças de idioma e sotaques com mais precisão.

O agente é configurável por marca — incluindo vocabulário, tom de voz e itens de menu específicos — e integra-se ao ponto de venda, ao programa de fidelidade e ao sistema de gerenciamento de pedidos do restaurante. Segundo DiCicco, o sistema é capaz de reconhecer clientes cadastrados, consultar o histórico de pedidos e aplicar descontos automaticamente no fechamento do carrinho.

Durante a palestra, DiCicco realizou uma demonstração ao vivo com o aplicativo do Papa John’s, já em produção. No teste, o agente — chamado de “Lou AI” pela rede, em referência a Louisville, Kentucky, cidade de origem da marca — recebeu um pedido complexo para 25 pessoas, com múltiplas pizzas, modificações de cobertura, troca de tamanho e tipo de massa, bebidas e sobremesas. O sistema processou as alterações em sequência, aplicou descontos e confirmou o pedido sem erros.

O maior exemplo em operação citado pelos palestrantes é o Wendy’s Fresh AI, sistema de atendimento por voz nos drive-throughs da rede, presente em centenas de unidades e alimentado pelo modelo de áudio do Gemini. No aplicativo, o Papa John’s também utiliza o agente para pedidos por voz. O’Reilly mencionou ainda que o 7-Eleven opera uma solução similar dentro do mesmo portfólio de produtos do Google.

Do ponto de vista do consumidor, O’Reilly apresentou dados de tendência observados nas plataformas do Google: um em cada seis pedidos relacionados a alimentação no Google Search e no Gemini é feito por voz ou imagem, não por texto. Além disso, o gasto em aplicativos de redes de fast food cresceu 40% ao mês entre usuários de programas de fidelidade, com aumento também nas compras por impulso durante o checkout.

O agente opera atualmente nos canais próprios dos restaurantes — aplicativo, telefone e kiosk. O’Reilly informou que a integração com o Google Maps e outros serviços da Alphabet está em desenvolvimento. DiCicco acrescentou que integrações com sistemas de ponto de venda de médio porte — citando sua antiga empresa, Square, como exemplo — devem estar disponíveis ainda em 2026.

Para operadores que preferem manter o controle humano sobre os pedidos, DiCicco descreveu um modo de escuta: o agente transcreve a conversa e preenche o carrinho em paralelo, sem interferir no atendimento presencial, até que o restaurante decida ampliar a autonomia do sistema.

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Imagens: José Fugice