Gasto com IA no atendimento cresce 38%; como isso impacta empresas?

Os investimentos em IA no atendimento cresceram 38% em 2026, enquanto o orçamento total dessas operações avançou 2%. Os dados são de um levantamento do Gartner divulgado em agosto e indicam uma mudança na forma como as empresas avaliam o uso da tecnologia.

Depois de uma fase marcada por testes e adoção de ferramentas, a atenção passa a se concentrar nos resultados gerados pela inteligência artificial. Entre os objetivos estão a redução de custos, a recuperação de vendas e melhorias na experiência dos clientes.

Uma das possibilidades está na análise das conversas entre empresas e consumidores. Essas interações podem reunir informações sobre objeções de venda, motivos de cancelamento, falhas em processos e reclamações.

A análise automatizada permite trabalhar com um volume maior de conversas. Com isso, informações que antes dependiam de avaliações individuais podem ser utilizadas para identificar padrões nas interações.

Como a IA no atendimento pode gerar informações?

Para Wanderly Limeira, Diretor de Produtos Digitais e Inovação do HVOICE/HVAR, a inteligência artificial amplia a quantidade de informações que pode ser extraída das interações com consumidores.

“Durante muito tempo, a voz do cliente ficou armazenada como um arquivo que poucas pessoas conseguiam analisar. Quando é possível interpretar essas conversas em escala, atendimento deixa de ser apenas um registro operacional e passa a mostrar por que clientes cancelam, quais objeções impedem uma venda e onde estão os principais gargalos da jornada”, afirma.

A mudança envolve transformar as conversas em dados que possam ser utilizados pelas áreas responsáveis pelas operações e pelos resultados comerciais.

Nesse cenário, informações obtidas em ligações e outros contatos podem ajudar a identificar comportamentos recorrentes. A proposta é utilizar esses dados para apoiar decisões relacionadas ao atendimento, às vendas e aos processos internos.

O desafio, porém, está em demonstrar que a tecnologia produz efeitos concretos para o negócio.

Qual é o impacto?

Uma pesquisa da Salesforce, realizada com 3.075 profissionais de atendimento e divulgada em maio, mostrou avanço na adoção de agentes de inteligência artificial nas organizações pesquisadas.

Segundo o levantamento, a adoção passou de 39% para 66% em um ano. O estudo também apontou que 70% das empresas que adotaram a tecnologia identificaram algum valor mensurável em até 60 dias.

Os números apresentados mostram uma expansão do uso da inteligência artificial nas operações de atendimento. Ao mesmo tempo, os resultados variam conforme a aplicação e as características de cada empresa.

No HVOICE, um projeto aplicado a uma operação de SAC triplicou o volume de monitorias e gerou uma economia anual de aproximadamente R$ 200 mil.

Em outro caso, envolvendo as áreas de cobrança e vendas, houve aumento de 18,5% na conversão de acordos e de 21,3% na receita em seis meses.

Os resultados correspondem a casos específicos e não representam uma projeção automática para outras operações. Eles mostram, porém, aplicações nas quais a análise de conversas foi relacionada a indicadores financeiros e operacionais.

O que muda na estratégia de IA no atendimento?

Para Limeira, a próxima etapa do uso da tecnologia está relacionada à capacidade de conectar as informações obtidas pela inteligência artificial às decisões das empresas.

“O valor não está apenas em transcrever uma ligação. Ele aparece quando a empresa identifica padrões, entende por que uma negociação foi perdida, reconhece comportamentos dos profissionais com melhor desempenho e consegue agir sobre essas informações. Com a pressão crescente para justificar o investimento em IA, transformar conversas em decisões mensuráveis tende a ser uma das formas mais objetivas de separar projetos que geram resultado daqueles que permanecem apenas no campo da experimentação”, conclui.

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