Quality Digital diz que varejo precisa ir além do volume e buscar rentabilidade nos canais digitais

A Quality Digital levou ao VTEX Day 2026 um estande em formato de estação de metrô para mostrar, na prática, como marcas, dados, pagamentos, antifraude e logística se conectam ao longo da jornada de compra. A ativação reuniu empresas como Mastercard, Melitta, Decathlon, Levi’s, Electrolux, TCL e Obramax em um ambiente pensado para representar a infraestrutura que sustenta o consumo digital.

Em entrevista exclusiva à Central do Varejo, Roberto Ave Faria, diretor comercial da Quality Digital, afirmou que o principal desafio da integração entre canais no Brasil não está apenas na tecnologia, mas na forma como as empresas ainda avaliam o desempenho do digital. Segundo ele, a questão deixou de ser vender mais a qualquer custo e passou a ser construir rentabilidade ao longo do tempo.

“Você não pode ter a venda pela venda”, disse o executivo. Na avaliação dele, as empresas precisam olhar para custo de aquisição, margem e recorrência, especialmente em um cenário em que os canais digitais operam com CAC elevado e muitas vezes ainda não entregam a rentabilidade esperada. “Muitos canais digitais hoje não têm a rentabilidade esperada do que uma loja física”, afirmou.

Recorrência e LTV entram no centro da discussão

Segundo Roberto, uma venda isolada já não é suficiente para sustentar o canal digital. O ponto central, afirmou, é criar uma jornada capaz de aumentar a margem do cliente ao longo do tempo, por meio de retenção, recompra e oferta de serviços e produtos adicionais.

Ao comentar esse processo, o executivo citou como exemplo situações em que uma venda inicial gera margem limitada, mas passa a ter maior valor quando o cliente retorna para adquirir itens complementares, garantias ou outros serviços. Na visão da companhia, esse empilhamento de margem ao longo da jornada é hoje um dos principais desafios do varejo.

Ele afirmou ainda que a evolução recente do mercado já mostra uma mudança nessa lógica, inclusive em datas promocionais. “Hoje as empresas estão muito mais conscientes e olhando para perspectiva de margem”, disse.

Hiperpersonalização e mix mais assertivo

Outro ponto destacado por Roberto foi a necessidade de tornar a experiência digital mais aderente ao comportamento de cada consumidor. Segundo ele, o varejo precisa abandonar a lógica de oferecer o mesmo sortimento para todos e avançar em estratégias de hiperpersonalização.

Como exemplo, ele citou o conceito de “home for you”, em que a vitrine digital passa a ser montada de acordo com perfil, histórico e interesse do cliente. A ideia, segundo o executivo, é evitar situações em que o consumidor entra em um site e recebe ofertas desconectadas de seu comportamento. “Não adianta oferecer tudo para todo mundo”, afirmou.

Na avaliação da Quality Digital, esse tipo de personalização tende a aumentar engajamento e conversão, ao mesmo tempo em que melhora a eficiência do canal.

Ruptura e promessa de entrega seguem subestimadas

Ao falar sobre os componentes da jornada que o varejo ainda subestima, Roberto destacou a ruptura de estoque e a promessa de entrega. Segundo ele, esses dois fatores têm impacto direto na experiência, na confiança do consumidor e na reputação da marca.

O executivo afirmou que a comunicação de prazo no checkout precisa ser mais precisa e menos genérica. Para ele, intervalos amplos de entrega geram insegurança e podem comprometer a conclusão da compra. Também defendeu maior assertividade na exibição do estoque disponível, de forma a evitar frustração e quebra de expectativa.

“Quando ele tiver no check-out, ele tem que ter a certeza de quando o produto vai chegar na casa dele”, disse. Segundo Roberto, falhas nesse processo podem levar à devolução do item, à perda de aderência da compra e ao enfraquecimento da confiança no canal.

Experiência digital mais próxima da loja física

Para o executivo, outro avanço necessário é aproximar a experiência digital daquilo que o consumidor já encontra na loja física. Ele citou como exemplos recursos visuais mais imersivos, melhor detalhamento de produto, recomendações com base em imagem e ferramentas que ajudem o cliente a visualizar tamanho, caimento e uso antes da compra.

Na visão da Quality Digital, esse movimento tende a reduzir devoluções, diminuir atritos e elevar a taxa de conversão. Roberto afirmou que, embora o digital tenha avançado desde a pandemia, ainda ocupa espaço limitado quando se observa sua participação na receita total de muitas empresas. “Rentabilidade e fazer esses canais serem relevantes dentro da estratégia de crescimento” seguem, segundo ele, como os principais desafios.

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