Franchising
Sweetgreen e Stripe redefinem experiência do cliente

No painel “The Customer-First Hospitality Playbook: A Conversation with Sweetgreen and Stripe”, realizado na NRF 2025, Wouleta Ayele, CTO da Sweetgreen, e Barbara O’Beirne, Head de Desenvolvimento de Negócios da Stripe, discutiram como inovação tecnológica e parcerias estratégicas estão transformando a experiência do cliente no setor de hospitalidade.
Wouleta Ayele destacou que a Sweetgreen nasceu como uma empresa digital, com foco na integração de tecnologia e experiência do cliente desde o início. Durante a pandemia, a empresa não apenas manteve sua presença digital robusta, mas a aprimorou, introduzindo inovações como a “Infinite Kitchen”, que utiliza robótica para agilizar o preparo de alimentos, permitindo que os colaboradores se concentrem mais no atendimento ao cliente.
Outro destaque foi o aplicativo proprietário da Sweetgreen, que funciona como uma plataforma de inovação e comunicação direta com os consumidores. “Nosso app não é apenas uma ferramenta de pedidos, mas um canal para compreender as necessidades dos clientes e ajustar nossas ofertas em tempo real”, explicou Ayele.
Dados e personalização como diferenciais
A integração de dados foi apontada como fundamental para oferecer uma experiência omnichannel perfeita. Ayele enfatizou a importância de um “vista 360° do cliente”, combinando dados próprios com informações de terceiros para personalizar interações e prever tendências. “Os dados não são apenas para análise; eles guiam nossas estratégias e nos ajudam a criar conexões relevantes com nossos clientes”, afirmou.
Essa abordagem também impulsiona o programa de fidelidade da Sweetgreen, que vai além de recompensas tradicionais. “A lealdade é nossa conexão íntima com os clientes, permitindo personalização com base em preferências e comportamentos”, disse Ayele.
Barbara O’Beirne destacou o papel das parcerias estratégicas, como a colaboração da Sweetgreen com a Stripe, no desenvolvimento de soluções inovadoras. “Parcerias não são apenas sobre execução; elas envolvem liderança de pensamento e planejamento conjunto para impulsionar a inovação”, afirmou. A integração entre tecnologia e estratégia empresarial tem permitido à Sweetgreen crescer rapidamente sem perder sua essência centrada no cliente.
Sustentabilidade e conexão com a comunidade
Outro pilar da estratégia da Sweetgreen é sua conexão com comunidades locais e fornecedores. A empresa trabalha de forma próxima com agricultores e pequenos fornecedores para garantir qualidade e frescor, além de fortalecer sua presença nas comunidades onde opera. “Não estamos apenas servindo refeições; estamos construindo uma relação sustentável e significativa com a comunidade”, disse Ayele.
Os palestrantes concluíram destacando a importância de uma visão clara da experiência ideal para o cliente, da escolha criteriosa de parceiros e da integração de dados como um ecossistema único. “A tecnologia deve ser uma aliada para acelerar inovações e fortalecer valores como sustentabilidade e conexão comunitária”, resumiu Ayele.
Com foco em tecnologia, dados e propósito, Sweetgreen e Stripe estão redefinindo o setor de hospitalidade, mostrando que inovação e compromisso com a comunidade podem andar lado a lado.

*por Edmour Saiani. Nasceu em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.
*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.
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