WhatsApp ganha espaço nas compras de farmácias e amplia atenção aos custos digitais

O WhatsApp nas farmácias ganhou espaço como canal de compra no Brasil. É o que aponta a Pesquisa de Comportamento do Consumidor em Farmácias 2026, realizada pelo IFEPEC, com apoio do Instituto Axxus e do NEIT da Unicamp.

O levantamento ouviu 4 mil consumidores em todas as regiões do país. Segundo os dados, 13,3% dos entrevistados usam o aplicativo para fazer compras em farmácias.

O percentual representa crescimento de 101% em relação à pesquisa anterior, realizada em 2024. Considerando todos os canais não presenciais, 16,6% dos consumidores já fazem compras a distância.

Apesar do avanço digital, a loja física ainda concentra a maior parte das compras. Ao todo, 83,4% dos entrevistados afirmaram adquirir produtos presencialmente.

Como o WhatsApp nas farmácias mudou a jornada de compra?

A expansão dos canais digitais não significa necessariamente substituição das lojas físicas. O consumidor pode utilizar diferentes pontos de contato durante uma mesma compra.

Nesse processo, o WhatsApp pode ser usado para consultar preços e disponibilidade, enviar receitas, reservar produtos e realizar pedidos.

A jornada também pode terminar com a entrega em casa. Para as farmácias, isso amplia a necessidade de integrar atendimento, estoque, sistemas de gestão, pagamento e logística.

O aumento das vendas digitais também coloca os custos da operação no centro da gestão. Além das despesas tradicionais, entram na conta tecnologia, automação, atendimento, delivery e integração entre sistemas.

Dependendo do modelo adotado, podem existir ainda tarifas relacionadas às plataformas de comunicação e outros serviços utilizados para concluir a venda.

Quais custos envolvem o WhatsApp nas farmácias?

Uma mudança prevista para 1º de outubro de 2026 deve acrescentar um novo componente à análise. A Meta informou que passará a cobrar mensagens de serviço enviadas pela WhatsApp Business Platform após uma franquia de 1.000 mensagens gratuitas por mês para cada número comercial.

No Brasil, a tarifa publicada para mensagens de serviço é de R$ 0,035 por mensagem. A mudança também alcança mensagens de utilidade enviadas dentro da janela de atendimento de 24 horas, que deixarão de ser gratuitas.

A cobrança não corresponde ao uso convencional do aplicativo WhatsApp Business. A alteração se refere à WhatsApp Business Platform, utilizada principalmente em operações com integrações, automações e atendimento em maior escala.

Por isso, o impacto financeiro pode variar conforme a estrutura tecnológica de cada farmácia. O modelo de operação e o volume de mensagens são fatores que precisam ser considerados.

As mensagens de marketing também possuem cobrança específica. No rate card brasileiro vigente em 2026, a tarifa indicada pela Meta é de R$ 0,3217 por mensagem entregue nessa categoria.

Para mensagens de utilidade e autenticação, a tarifa publicada é de R$ 0,035 por mensagem, seguindo as regras e faixas de volume aplicáveis.

Segundo Stephenson Seleber, sócio-fundador e presidente da Alpha7 Desenvolvimento de Software, a expansão digital exige que as farmácias avaliem o desempenho financeiro de cada canal.

“Estamos vendo uma mudança profunda no comportamento do consumidor. Hoje a venda pode começar pelo WhatsApp, passar pelo sistema de gestão, ser concluída pelo delivery e ainda gerar informações valiosas sobre hábitos de compra. O desafio das farmácias não é apenas estar presentes nesses canais, mas integrar toda essa jornada de forma eficiente, segura e rentável”, afirma.

Por que o WhatsApp nas farmácias exige atenção à margem?

Uma venda feita por canais digitais pode envolver diversas etapas e custos. O atendimento pode ser realizado por funcionários ou sistemas automatizados.

Também podem entrar na operação o sistema de gestão, a integração com a plataforma de mensagens, o meio de pagamento e a entrega.

Dependendo da estratégia, a farmácia ainda pode ter custos relacionados a marketplaces, aplicativos ou parceiros de logística.

Por esse motivo, o aumento do faturamento digital não mostra sozinho a rentabilidade de uma operação. Uma venda adicional pode gerar receita e, ao mesmo tempo, elevar despesas associadas ao atendimento e à entrega.

“Quando a farmácia olha apenas para o faturamento, ela pode ter a impressão de que determinado canal está funcionando muito bem. Mas é necessário entender quanto custa gerar aquela venda, quanto foi gasto com atendimento, tecnologia, entrega, taxas e eventuais descontos. O indicador mais importante não é apenas o volume vendido, mas o resultado que permanece depois de todos esses custos”, afirma Seleber.

A alteração nas cobranças da plataforma torna essa análise mais relevante para operações com grande volume de mensagens. Tarifas unitárias podem representar valores maiores quando aplicadas a milhares de interações.

Também é necessário considerar que os valores variam de acordo com a categoria da mensagem e as características da operação.

Como a tecnologia pode ajudar as farmácias?

A digitalização também aumenta a quantidade de informações disponíveis para os gestores. Dados sobre frequência de compras, produtos procurados, horários de atendimento e ticket médio podem ajudar na análise dos canais.

Indicadores de conversão e custos de entrega também podem ser considerados na avaliação. A combinação dessas informações permite comparar diferentes etapas da jornada de compra.

Para Seleber, os dados devem fazer parte da gestão das farmácias.

“A digitalização deixou de ser uma escolha. O consumidor está comprando pelo WhatsApp, aplicativos e outros canais remotos. O próximo passo é fazer com que a tecnologia ajude o gestor a entender quais canais, produtos e operações realmente geram resultado. Sem essa visão, o crescimento das vendas pode esconder uma redução das margens”, afirma.

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