Lou Malnati’s relança programa de fidelidade e registra alta em visitas e consumo

Durante evento realizado em Chicago, Keegan Meyer, diretor de Lifecycle Marketing da Lou Malnati’s Pizzeria, apresentou os resultados do relançamento do programa de fidelidade da rede em parceria com a Paytronix.

Segundo o executivo, a operação envolveu simultaneamente a migração da base de clientes, a reformulação do programa de recompensas e a atualização dos canais digitais da marca, com o objetivo de ampliar o engajamento dos consumidores e fortalecer a relação com clientes recorrentes.

A Lou Malnati’s foi fundada em 1971 em Lincolnwood, no estado de Illinois, e atualmente opera mais de 70 unidades em quatro estados norte-americanos. A rede é conhecida pelas pizzas estilo Chicago e também comercializa produtos nacionalmente por meio da plataforma de e-commerce Taste of Chicago.

De acordo com Keegan, a empresa já possuía uma base fiel de consumidores antes mesmo da adoção de plataformas tecnológicas de relacionamento. O desafio, segundo ele, era modernizar a experiência sem comprometer o vínculo com clientes antigos. “Tínhamos uma base ativa de fidelidade que não podíamos decepcionar”, afirmou.

O executivo explicou que a empresa optou por concentrar toda a transformação em um único lançamento. A migração incluiu transferência de pontos, recompensas e históricos dos clientes para a plataforma da Paytronix. Paralelamente, a companhia reformulou o programa de benefícios, criou novas opções de resgate e atualizou aplicativo e website.

Segundo Keegan, o novo modelo passou a oferecer 10 pontos por dólar gasto, além de permitir trocas por descontos diretos na conta e itens gratuitos. Os clientes também passaram a receber pizza gratuita no aniversário, ofertas personalizadas e acesso antecipado a promoções e benefícios exclusivos.

Para novos usuários, a rede criou uma recompensa imediata após o cadastro: uma pizza individual gratuita mediante gasto mínimo de US$ 10, válida por 14 dias. Já os clientes antigos receberam pontos extras suficientes para resgatar novos benefícios logo após a migração. “Queríamos agradecer pelos anos de fidelidade”, disse o executivo.

Após um ano de operação na Paytronix, a empresa registrou crescimento de 6% nas inscrições do programa de fidelidade, aumento de 8% nas visitas de clientes cadastrados e avanço de 9% no gasto dos membros participantes. Segundo Keegan, os indicadores demonstram que o programa passou a atuar como um motor de crescimento para a marca.

O executivo também destacou a importância da comunicação prévia durante o processo de migração. Segundo ele, os clientes enxergam contas de fidelidade “como contas bancárias”, tornando essencial informar mudanças de forma transparente para reduzir dúvidas e aumentar o engajamento.

Durante a sessão de perguntas, Keegan afirmou que a implementação exigiu integração entre áreas como marketing, tecnologia, atendimento ao consumidor e recursos humanos. Segundo ele, a Paytronix teve papel estratégico no suporte técnico e operacional durante a transição acelerada, concluída em aproximadamente seis meses.

Ao falar sobre os próximos passos, o executivo afirmou que a empresa pretende utilizar os dados acumulados no primeiro ano para avançar em segmentação de clientes, personalização de ofertas e criação de novos benefícios. “Estamos apenas começando”, declarou.

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