Quase 9 em cada 10 consumidores já desistiram de compras por falta de confiança em sites

A confiança se tornou um fator cada vez mais decisivo para o comércio eletrônico. Segundo a edição 2026 do estudo State of Ecommerce Trust, da TrustedSite, 89% dos consumidores norte-americanos afirmam já ter abandonado uma compra online porque algum aspecto do site gerou dúvidas ou desconfiança.

O levantamento mostra que as preocupações estão crescendo à medida que ferramentas de inteligência artificial tornam mais fácil a criação de conteúdos falsos e páginas fraudulentas. Entre os entrevistados, 94% disseram estar preocupados com empresas falsas criadas com conteúdo gerado por IA, enquanto 93% demonstraram receio com e-mails fraudulentos que se passam por varejistas legítimos. Além disso, 91% afirmaram desconfiar de avaliações de produtos produzidas por inteligência artificial.

A principal razão para abandonar uma compra é a dúvida sobre a legitimidade do negócio. O fator foi citado por 51% dos consumidores, acima dos 46% registrados na edição de 2024 da pesquisa. A preocupação superou até mesmo questões relacionadas à segurança dos cartões de crédito, mencionada por 43% dos entrevistados.

O estudo também mostra que consumidores tendem a desconfiar especialmente de marcas desconhecidas. Entre os participantes, 96% afirmaram ter preocupação ao comprar em sites dos quais nunca ouviram falar e 94% demonstraram cautela com lojas nas quais nunca haviam realizado compras anteriormente. Em comparação, apenas 48% demonstraram preocupação semelhante em relação a grandes varejistas já consolidados.

Sinais visíveis de credibilidade podem fazer diferença na decisão de compra. Segundo a pesquisa, 82% dos consumidores afirmam confiar mais em sites que exibem selos de confiança validados por terceiros. Além disso, 40% interpretam a ausência desses indicadores como um possível sinal de fraude.

Entre as informações que mais aumentam a confiança do consumidor estão a garantia de que os dados são criptografados e mantidos em segurança, apontada por 51% dos entrevistados, e a validação das informações de contato da empresa, mencionada por 50%.

Para Lisa Dowling, CEO da TrustedSite, o avanço da inteligência artificial elevou ainda mais a importância da confiança no ambiente digital.

“À medida que a IA transforma as compras online, a confiança se torna mais importante do que nunca. Os consumidores estão navegando em um ambiente onde é cada vez mais difícil distinguir o que é real e procuram sinais confiáveis antes de concluir uma compra”, afirmou a executiva.

O estudo foi realizado com 1.295 consumidores dos Estados Unidos por meio da plataforma SurveyMonkey Audiences em 2026.

Imagem: Freepik
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo