WhatsApp vira estratégia de negócios em 74% dos times de marketing

O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de comunicação e passou a operar como estratégia de negócios em 74% dos times de marketing das empresas brasileiras, segundo o estudo Panoramas RD Station 2026. Nas equipes comerciais, 75% afirmam que o aplicativo é o canal mais eficiente para o primeiro contato com potenciais clientes.

A pesquisa reúne respostas de cerca de 3 mil profissionais de marketing e vendas de todo o país, somadas à análise de dados das ferramentas da RD Station, operação da TOTVS.

Apesar da consolidação do canal, a maturidade operacional segue distante. No marketing, 43% das empresas ainda fazem envios manuais, percentual superior ao da edição anterior da pesquisa. Além disso, 57% não utilizam a API Oficial do WhatsApp, tecnologia que integra o canal a plataformas de CRM Conversacional.

A falta de estrutura também aparece na gestão de dados. Entre os times de marketing, 40% organizam as informações coletadas “cada um do seu jeito”, e 19% ainda usam planilhas. Em Vendas, 59% das empresas mantêm dados comerciais descentralizados entre planilhas e controles individuais dos vendedores.

“O mercado já venceu a etapa da adoção de aplicativos conversacionais. Agora, o diferencial competitivo está na capacidade de transformar conversas em processos estruturados, dados e inteligência para o negócio”, afirma Bruno Ghisi, diretor de Produtos e Engenharia da RD Station.

WhatsApp como estratégia de negócios esbarra em operação manual

O maior obstáculo para evoluir a estratégia conversacional continua sendo o excesso de trabalho operacional, principalmente entre empresas que ainda usam o WhatsApp sem integração via API Oficial. Quase metade (48%) aponta o esforço manual como principal dificuldade para medir resultados e personalizar o relacionamento com clientes.

Embora 67% das empresas reconheçam o atendimento em tempo real como o principal benefício do aplicativo, apenas 22% utilizam chatbots, o que indica dependência do atendimento humano em operações que crescem em volume.

Entre as equipes que atingem suas metas comerciais, 79% utilizam o WhatsApp de forma integrada à rotina de vendas. Entre as empresas que não adotam a API Oficial, 37% afirmam desconhecer a tecnologia, e 26% acreditam que a versão convencional do aplicativo já é suficiente para suas necessidades.

“A estratégia conversacional deixa de ser um tema exclusivamente de marketing ou de vendas. Ela passa a conectar toda a experiência do cliente. Quando os dados das conversas ficam integrados ao CRM, às automações e às demais ferramentas da empresa, é possível construir jornadas muito mais inteligentes e tomar decisões baseadas em evidências”, afirma Ghisi.

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Imagem: Envato