Mais de 50% dos clientes abandonam marcas após experiências ruins; veja como o varejo de doces reage

Mais de 50% dos consumidores deixaram de comprar ou usar uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, segundo a Pesquisa sobre Experiência do Consumidor, publicada pela PwC Brasil em 2025, incluindo o varejo de doces.

O dado ajuda a dimensionar o impacto que uma falha na jornada de compra pode ter sobre a relação entre empresas e consumidores.

O levantamento mostra ainda que 29% dos entrevistados romperam a relação com empresas por problemas no atendimento digital ou presencial. No varejo de doces, esses números ganham relevância porque a decisão de compra está frequentemente ligada a ocasiões específicas, como aniversários, encontros familiares, presentes e celebrações.

Nesse contexto, a experiência do cliente no varejo de doces deixa de ser apenas uma questão relacionada ao atendimento. Ela passa a envolver também apresentação, embalagem, regularidade do produto, informações fornecidas ao consumidor e capacidade de cumprir o que foi prometido.

A discussão ocorre em um mercado de alimentação que também apresenta crescimento. Segundo a Abrasel, bares e restaurantes movimentaram R$ 495 bilhões em 2025, contra R$ 455 bilhões em 2024. A entidade informou ainda que 69% dos estabelecimentos esperavam faturar mais no primeiro trimestre de 2026 do que no mesmo período do ano anterior.

Os números ajudam a estabelecer uma relação entre crescimento do mercado e disputa pela recorrência. Quanto maior a movimentação do setor, maior é a necessidade de as empresas manterem consumidores e diferenciarem sua operação em aspectos que vão além do produto.

No varejo de doces, essa diferenciação pode aparecer justamente nos momentos em que o consumidor interage com a marca antes e depois da compra.

O alerta é de Felipe Noronha, CEO e sócio da Doce Magia, rede de confeitaria artesanal fundada em 1993 no Alto Tietê, em São Paulo. A empresa possui sete unidades próprias e uma fábrica de cerca de 2.000 m².

“A experiência do cliente no varejo de doces começa antes da primeira mordida. Ela passa pela vitrine, pelo atendimento, pela embalagem, pela lembrança que aquele produto desperta e pela segurança de encontrar o mesmo padrão em diferentes lojas”, afirma o executivo.

A fala se relaciona diretamente aos dados da pesquisa da PwC: se experiências negativas podem levar consumidores a abandonar marcas, os diferentes pontos de contato passam a ter impacto na manutenção dessa relação.

No caso das confeitarias, isso significa que uma receita bem executada é apenas uma parte da jornada. O consumidor também pode avaliar como foi recebido, se encontrou informações claras, como o produto foi apresentado e se a entrega correspondeu à ocasião para a qual realizou a compra.

Experiência do cliente no varejo de doces: por que os dados importam?

A importância desses pontos fica mais evidente quando se observa o tipo de consumo realizado nas confeitarias. Um bolo pode estar associado a um aniversário, enquanto uma sobremesa pode fazer parte de um encontro familiar. Uma caixa de doces, por sua vez, pode ser comprada para presentear ou agradecer alguém.

Assim, uma falha durante a compra pode ter efeito sobre uma ocasião que vai além do simples consumo de um alimento.

Para Felipe Noronha, esse contexto muda a função da loja e da equipe de atendimento.

“O cliente pode entrar para comprar um bolo, uma sobremesa ou um salgado, mas muitas vezes está resolvendo uma ocasião. Quando a equipe entende isso, o atendimento deixa de ser apenas transação e vira parte da lembrança que a pessoa leva da marca”, diz.

A relação entre experiência e fidelização também ajuda a contextualizar os números do setor de franquias. A Associação Brasileira de Franchising informou que o segmento faturou R$ 301,7 bilhões em 2025, crescimento nominal de 10,5% sobre 2024.

Na alimentação, o Food Service cresceu 10,8%, enquanto Alimentação Comércio e Distribuição avançou 12,9%. Embora a Doce Magia opere unidades próprias, os dados mostram um mercado de alimentação com expansão e maior presença de operações estruturadas.

Esse cenário coloca outro desafio: manter a experiência semelhante à medida que a operação cresce.

Como manter o padrão?

A expansão exige que processos desenvolvidos em uma unidade possam ser reproduzidos em outras. Na prática, isso envolve produção, abastecimento, treinamento, atendimento e controle de qualidade.

Na Doce Magia, a fábrica centraliza etapas da produção. Segundo a empresa, a estrutura permite maior controle sobre fichas técnicas, qualidade, regularidade e abastecimento das unidades.

A lógica conecta o crescimento operacional à experiência do consumidor. Se a pesquisa da PwC mostra que experiências negativas podem levar ao rompimento da relação com uma marca, manter padrões entre unidades passa a ser uma questão também relacionada à fidelização.

Para o executivo, a expansão precisa preservar características reconhecidas pelo consumidor.

“Quando uma marca começa a expandir, o maior risco é tratar crescimento apenas como abertura de loja. A operação precisa sustentar o encantamento. Se o produto chega bem, se a equipe atende com preparo e se o ambiente comunica a essência da marca, a expansão acontece com mais consistência”, afirma.

A profissionalização envolve ainda treinamento, gestão de estoque, identidade visual e controle de qualidade. No caso das empresas familiares, o desafio é combinar esses processos com características construídas ao longo da trajetória do negócio.

“Profissionalizar não significa tirar o afeto do negócio. Significa criar processos para que a experiência seja repetida com qualidade. O cliente precisa reconhecer a marca no produto, no atendimento e no cuidado com cada detalhe”, afirma o CEO.

“O doce continua sendo uma compra emocional, mas a fidelização depende de consistência. A marca que entrega apenas um bom produto corre o risco de ser substituída. A que entrega uma experiência completa aumenta a chance de ser lembrada na próxima ocasião”, finaliza.

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Imagem: Magnific